¿Qué es la empatía?

¿Qué es la empatía?

Tendemos a asociar la idea con la frase “ponerse en los zapatos del otro”. Pero lo cierto es que esto apenas esboza la complejidad del proceso.

Adentrándonos en el mundo de la experiencia del cliente creemos necesario definir y desmitificar este concepto central para poder comprender y acompañar el rediseño del enfoque de Telemercado para con sus clientes.

Expertos en inteligencia emocional como Daniel Goleman sostienen que hablar de empatía es hablar de participar activamente de la realidad afectiva de otra persona. Activa porque tomamos la iniciativa de “ser parte” de lo que le sucede al otro y en base a eso tomamos decisiones, y consideramos  posibles soluciones. Afectiva porque, una vez tomada la decisión de participar, nos enfocamos en sus emociones, es en base a ellas que dilucidamos un plan de actuación. Por último hablamos de “la realidad de otra persona” porque entendemos que podemos no estar de acuerdo con la reacción emocional del otro, pero optamos por comprender que esa es la realidad que el otro vive –independientemente de nuestra subjetividad.

Los beneficios de expresar empatía son diversos:

Nos permite tener una mejor comprensión de las personas, lo cual nos ayudará a saber ser de más apoyo. También nos habilita a notar aquellas cosas que no son dichas explícitamente. Los clientes no quieren tener que deletrearnos sus problemas, quieren una solución adecuada a cómo ellos perciben su situación. Para ello, una vez inmersos en el ejercicio de la empatía, podremos escuchar, entender y aceptar lo que el otro vive. Por último, nos ayudará a diagramar acciones y predecir reacciones. Esto quiere decir que, si somos empáticos con nuestros clientes podremos tener una visión más amplia y específica de qué necesita el mismo, no sólo en base a lo que ya nos dijo sino también respecto a lo que entendemos que dirá.

En síntesis, la empatía puede aprenderse. Se puede desarrollar la habilidad si suspendemos nuestra propia subjetividad –y nuestros paradigmas- y la reemplazamos una conciencia atenta  y presente en cada interacción con nuestros clientes. Si bien parece un proceso arduo e intrincado, lo cierto es que la mayoría practica a diario cierto grado de empatía, ¿o no es cierto que cuando vemos a alguien sufrir un fuerte golpe nos encogemos y emitimos diversas expresiones de dolor? Éste es un ejercicio básico de “emoción compartida”, el cual cualquiera de nosotros puede practicar.

 

 

Equipo de Calidad.


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