En Telemercado hemos entendido que lo que los usuarios desean es forjar relaciones emocionales basadas en el compromiso y el interés. Nuestros clientes desean, más que ser oídos, ser escuchados, y para ello necesitamos comprender qué implica ser un “buen escuchador” y despejar este concepto de sobreentendidos.
Un estudio sobre el tema demostró que lo que tendemos a asociar con una buena escucha puede dividirse en tres aspectos:
1) Permanecer en silencio mientras el otro habla.
2) Reafirmar nuestra escucha con el interlocutor mediante afirmaciones o sonidos que denoten nuestra atención .
3) Ser capaces de repetir lo que el otro nos indicó.
Sin embargo, el resultado de dicho análisis concluyó que un “buen escuchador hace más que eso, se convierte en un escuchador extraordinario.
Los tres rasgos del “escuchador extraordinario”
Tiene la facultad de hacer preguntas pertinentes para facilitar la recolección de información necesaria para la comprensión. Ser capaces de preguntar demuestra no sólo que estuvimos atentos sino que además, expresa interés y conocimiento acerca del tema.
Fomenta en sus interacciones con otros un clima de aceptación y de reconocimiento. Más que prestarle su atención, logra que su interlocutor se sienta bien en el intercambio, haciéndolo sentirse comprendido y apoyado.
Logra que la conversación sea un diálogo y no una batalla. Sabe gestar un entorno donde el otro se sienta auxiliado en lugar de rivalizado por un otro que sólo busca ganarle una discusión.
Equipo de Calidad.