En los zapatos del otro

En los zapatos del otro

“Una actitud positiva hacia otra persona crea el tipo de resonancia que hace crecer la confianza y la lealtad, y hace que las interacciones humanas sean armoniosas”.
Dalai Lama

Comúnmente tendemos a asociar el concepto de empatía con la idea de “ponerse en los zapatos del otro” pero lo cierto es que visto de esta forma opacamos su verdadero. Como definición superadora proponemos entenderla como la capacidad de enfocarse en el otro para poder serle de ayuda, generando así relaciones duraderas cimentadas en la creación de un ambiente de comprensión y contención.

Entonces, ¿en qué radica la distinción? Estudiosos en la materia han concluido que haber estado en el lugar del otro, en ocasiones, nos obstaculiza lograr una relación empática con él. Lo cierto es que pareciera ser una contradicción pero veámoslo en un ejemplo:

Un representante que estuvo en  mora con alguna entidad y pudo regularizar su situación, tendrá dificultades para simpatizar con un cliente que en su misma situación se excusa para resolver su morosidad. ¿Por qué? Porque estuvo en sus zapatos y pudo, ¿por qué habría, entonces, de creer en los pretextos del cliente que manifiesta que le es imposible resolverlo?

Así mismo, como personal de contact center con el compromiso de solucionar consultas, contamos con un bagaje de información muchas veces muy superior al de quien  nos contacta. Ese conocimiento profundo de nuestros productos y servicios también funciona como barrera entre nosotros y nuestros clientes ya que, si yo entiendo los pasos a seguir, ¿por qué nuestro interlocutor no?

Esto se produce porque olvidamos lo difícil que fue, y sólo recordamos que pudimos superarlo, lo cual distorsiona nuestra percepción del problema en sí y reduce nuestra empatía hacia los que afrontan esas adversidades. O, porque olvidamos que es nuestro compromiso conocer el funcionamiento interno de nuestros procesos pero nuestros clientes quedan exentos de ese contrato, no están obligados a saber lo que nosotros sí.

En síntesis, a fin de logar relaciones duraderas con nuestros clientes debemos alienarnos de lo que hemos vivido y conquistado, de lo que hemos aprendido y corroborado, para enfocarnos en el cliente y su necesidad en lugar de establecer una comparación entre él y nosotros. 

 

 

Equipo de Calidad.


Card image cap
Interés Empático

Según Daniel Goleman, la empatía suele entenderse como un atributo único pero lo cierto es que en realidad se trata de tres tipos: Empatía cognitiva Empatía emocional Interés empático La […]

Card image cap
¿Qué es escuchar?

En Telemercado hemos entendido que lo que los usuarios desean es forjar relaciones emocionales basadas en el compromiso y el interés. Nuestros clientes desean, más que ser oídos, ser escuchados, […]

Chat Online