En Telemercado, la gestión de la experiencia del cliente ya está integrada en su sistema operativo

En Telemercado, la gestión de la experiencia del cliente ya está integrada en su sistema operativo

Por Sebastían Albrisi – Director de Telemercado

 

Mucho venimos escuchando y leyendo sobre Experiencia al Cliente y la importancia de incorporarlo como driver de decisiones en cambios de procesos, protocolos de atención o bien como estrategia de marketing para conseguir nuevos clientes o diferenciarnos de nuestros competidores.

Lo cierto es que poner foco en el Cliente no es nuevo, y muchas marcas cuentan hoy con alguna medición de la experiencia de sus usuarios, al menos para contar con cierta visibilidad de sus emociones.

El desafío sin dudas hoy pasa por dar un paso más hacia adelante: el indagar por qué, cómo, cuándo y dónde el usuario evaluó el servicio de esa manera,de modo tal de poder articular acciones concretas, inmersas en nuestros procesos operativos de atención, y que naturalmente estén orientadas en transformar posibles experiencias negativas en positivas.

En Telemercado, hemos desarrollado Smile Think CX, un modelo de medición y gestión de experiencias de los usuarios de nuestros clientes que permite articular la tecnología con el “know how” humano, para obtener un resultado listo para ser gestionado. Para ello la empresa tuvo que realizar una reingeniería de varios de sus procesos operativos clave como el control de monitoreo, el flow chart de la trazabilidad de los contactos, el CRM, etc.

El modelo está validado con las valoraciones que hace el cliente al final del contacto (NPS, sentiments, encuesta, etc.) y permite dimensionar cuánto se hizo en cada contacto para mejorar la experiencia de un usuario. Esto abre un nuevo desafío en las especificaciones de los servicios BPO, ya que no solo se limitarán a transaccionar una consulta, solicitud o reclamo, sino que gestionarán proactivamente la emocionalidad generada en cada contacto.

De esta manera, podemos medir cómo se modifica la emoción o la experiencia de los usuarios durante un contacto o interacción y responder con acciones concretas a preguntas tales como:

  • ¿Cuál fue la emocionalidad en cada etapa de la conversación?
  • ¿Cuál fue el ratio de conversión de negativo a positivo para en cada contacto?
  • ¿Quién fue el principal responsable de la emocionalidad negativa?
  • ¿Qué procesos internos del Cliente hay que revisar o modificar?
  • Internamente, para trabajar con los operadores, ¿en qué tenemos que hacer foco?
  • ¿Cómo es la evolución de experiencias memorables?

Por su parte, las principales facilities de SmileThink son, entre otras:

  • Permite la articulación con SSOO del Cliente, C. Telefónicas, RRSS, medición de NPS, etc. a partir de la carga en un CRM de datos relevantes de las interacciones muestrales.
  • Permite customizar los datos en función de las necesidades y prioridades de cada cliente.
  • El análisis lo hacen expertos del proceso.
  • Permite escalabilidad.
  • Compara Calidad de Procesos con Experiencia de Clientes.
  • Determina momentos de verdad personalizados y gradualidad de complejidad de procesos.
  • Genera un indicador que permite medir emocionalidad del servicio.

Con todo esto, podemos afirmar sin lugar a dudas que en Telemercado la gestión de la experiencia del cliente está integrada en su sistema operacional y en sus procesos claves tales como monitoreos, evaluaciones, incentivos, capacitación, feedback, objetivos y métricas, materializando de esta manera en términos operativos gran parte de los ejes conceptuales que sustentan este enfoque.

 


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