Oportunidades en la exportación de servicios

Por Sebastían Albrisi- Director de Telemercado

El 2019 fue un año caracterizado por la inestabilidad y la turbulencia a nivel macro, y la prudencia en las decisiones a nivel micro. Pero al mismo tiempo, el sector se mostró dinámico de cara a las oportunidades que pueden generarse en el nuevo contexto, como por ejemplo, la exportación de servicios.

Si bien la industria no creció en términos reales, si hubo un marcado avance hacia el desarrollo de nuevos servicios y la profundización de la transformación del sector de cara a los nuevos desafíos globales. Las empresas dedicaron buena parte de su energía a la innovación y a la generación de iniciativas para acomodarse a los cambios. Por un lado, Telemercado pudo mantener el volumen de servicio y de facturación en todos los contratos vigentes, lo cual en el contexto actual no es un tema menor. Al mismo tiempo, se generaron algunos proyectos de desarrollo de servicios muy significativos en relación a la nueva propuesta de valor de la empresa. Entre ellos, podemos mencionar  la puesta en marcha de un sistema de mediciones de CX con un indicador propio, la certificación de normas ISO versión 2015 y la implementación de un nuevo modelo de gestión.

No se esperan grandes novedades para el 2020 en materia de mercado. Probablemente, la mejora en la competitividad del sector en cuanto a precios en dólares provocará nuevas oportunidades en mercados externos, pero esto será paulatino. Por lo pronto, nos proponemos profundizar la propuesta de valor a través de servicios basados en la tecnología e innovación permanente, y si bien no se espera un crecimiento en volumen de facturación a nivel general, la misma se incrementará para los nuevos servicios de valor agregado.

La tecnología dominará todas las soluciones y aplicaciones BPO (automatización, inteligencia artificial, big data, CX, etc.) y los recursos humanos seguirán siendo claves, siendo la llave para una parte de la cadena de valor de servicio. Las certificaciones de calidad y de gestión de procesos serán un factor ineludible de base para cualquier empresa, y el management deberá estar a la altura de estos cambios, no solo para manejar los recursos sino también para impulsarlos de manera permanente.

Los principales desafíos tienen que ver con consolidar la posición comercial en cuanto a servicios tradicionales, pero por sobre todo, el crecimiento y el posicionamiento a nivel de nuevos productos y servicios, todo ligado a una optimización de las estructuras de costos vigentes.