La transformación digital como clave para la innovación

¿Qué se esconde tras las empresas líderes en atracción y fidelización de clientes? Los resultados son producto del trabajo, de la dedicación, de la planificación estratégica, de saber anticiparse a las tendencias, o incluso de saber crear las tendencias. Saber aplicar la innovación al negocio, ser constantes con su exigencia en la entrega del servicio o el producto son claves para llegar al sumun del ciclo de venta, ese punto perfecto en el que el cliente se convierte en nuestro principal aliado.

De todas las etapas que van dando forma a este proceso, posiblemente la más desafiante es allí donde entran en juego nuestros protocolos de relación con el cliente en el Contact Center. Esos momentos en los que se forjará esta relación sucederán, necesariamente, cuando todo nuestro modelo de atención esté orientado hacia sus expectativas. Los clientes, cada vez más digitales, están cambiando constantemente y de forma radical sus preferencias de interacción con las empresas, tanto para contactar como para ser contactados. Hoy por hoy, la innovación tecnológica está acelerando la adopción de canales digitales y los clientes comienzan a interactuar de forma natural con sistemas de inteligencia artificial que les permiten resolver con mayor velocidad sus requerimientos, en cualquier momento y en cualquier dispositivo. Así pues, los clientes esperan de las empresas un diálogo inteligente, una disponibilidad “always on” y la adaptación a sus preferencias de contacto.

El agente, elemento diferencial para la atención más compleja

Queda mucho para que la tecnología sea capaz de dar respuesta a todas las inquietudes del cliente y el rol del agente es clave para una gestión de excelencia. En este sentido, el agente se convertirá en el mejor embajador de nuestra marca gestionando aquellas cuestiones más complejas o delicadas. Por ello, necesita herramientas que le ayuden a dar la mejor atención posible.  Para que ese “toque humano” sea diferencial, los agentes necesitan herramientas digitales que sean sencillas de utilizar y proporcionen de manera rápida toda la información y contexto de la interacción en curso, estén perfectamente integradas con las distintas herramientas de negocio que usarán para su gestión del cliente y les ayuden, en tiempo real, a conseguir la solución más óptima. Estas herramientas les servirán para obtener o reciclar conocimientos de manera continua, por ejemplo a partir de herramientas de aprendizaje digital, para estar siempre preparados y ofrecer la mejor de las atenciones.

Mirando hacia adelante

Si bien las tendencias del mercado de call centers ya apuntaban a la transformación digital, el año 2020 aceleró ese proceso. Mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa siguen como necesidades urgentes del sector, pero ahora el desafío incluye gestionar operaciones de manera remota y perfeccionar el teletrabajo. La irrupción de la Covid-19 en el sector del Contact Center ha supuesto una auténtica revolución en lo que se refiere a la manera de trabajar. En pocos días, las empresas consiguieron que la mayor parte de sus equipos pudieran trabajar en remoto con todas las especificaciones en cuanto a la seguridad informática y protección de datos. En los meses de confinamiento y estado de alarma, lo más complicado para las empresas fue pasar de las plataformas al teletrabajo en 48 horas. El trabajo realizado por los agentes fue primordial para mantener operativos servicios críticos para la ciudadanía, no sólo asegurando la continuidad de los mismos, sino también prestándolos con la misma calidad y profesionalidad de siempre.

Inteligencia artificial

El sector del Contact Center es uno de los más innovadores y tecnológicos que existen. Independientemente del tamaño, las empresas de este sector han tenido que reinventarse, ya que en él convergen las diferentes necesidades de muy distintos tipos de compañías y negocios. Esto, por un lado, ha hecho la tarea bastante más compleja, pero por otro, ha permitido tener una perspectiva global y muy detallada permitiéndonos la oportunidad de dibujar un mapa bastante realista de lo que pueden ser las necesidades futuras de clientes y proveedores y, por tanto, de diseñar la mejor ruta para satisfacerlas

Parece necesario seguir impulsando la Inteligencia Artificial como una de las herramientas básicas a implementar en nuestro día a día. Permitirá incrementar la automatización y el autoservicio, pero ni todos los procesos ni todos los servicios serán susceptibles de incorporarla y su idoneidad dependerá de múltiples variables como, por ejemplo, del tipo de servicio o de la edad del usuario que contacta con nuestro Contact Center. Acertar en el análisis de la combinación óptima entre tecnología y personas será clave en el futuro.

Acercándonos a las estrategias Digital-First

Pese a que el teléfono sigue siendo el canal por el que se resuelven la mayoría de interacciones, si interpretamos los nuevos hábitos y expectativas de los usuarios, el gran reto es la convergencia entre los canales asíncronos, los sistemas de inteligencia artificial y el modelo tradicional de gestión del Contact Center. 

Aparecen las estrategias Digital-First, y ya es posible aproximarse a partir de herramientas tecnológicas para el Contact Center como las que nombramos a continuación: 

• Autoservicio y automatización de interacciones a partir de IVR activado por voz, Bots conversacionales integrables en diferentes canales o Chatbots basados en inteligencia artificial.

• Incorporación de canales digitales como email, chat, aplicaciones de mensajería instantánea (incluyendo Facebook Messenger o WhatsApp), SMS, e incluso co-navegación y pantalla compartida con el cliente para poder guiarle durante la interacción.

• Enrutamiento inteligente que combina canales tradicionales y digitales, interactuando de la misma manera que se hacía con las llamadas telefónicas.

El gran reto es entonces la convergencia entre los canales asíncronos, los sistemas de inteligencia artificial y el modelo tradicional de gestión del Contact Center. Esto debe suceder no sólo en los momentos donde interactuamos con el cliente, sino también cuando ayudamos a nuestro equipo de agentes a incrementar su eficiencia, capacidades y conocimientos simplificando de esta forma la ejecución de sus tareas. Usar herramientas que empoderen a nuestros agentes, es mucho más que simplemente adaptarse a estos cambios. Es enfrentarse a ellos y transformar las operaciones para proporcionar a los clientes el servicio que esperan, de la forma en que lo esperan: por teléfono, chat, correo electrónico, redes sociales u otros canales.