La Inteligencia Artificial da un nuevo paso: Interpretar las emociones

La Inteligencia Artificial da un nuevo paso: Interpretar las emociones

Desde hace algunos años, la Inteligencia Artificial o IA, está presente como un recurso que ayuda a nuestras empresas a automatizar algunos procesos, para mejorar la entrega de experiencia. Desde las escuelas hasta la atención médica, todos los sectores ampliaron el uso de la tecnología debido a la pandemia. Según la RAE es la ciencia que crea programas informáticos que ejecutan operaciones comparables a las realizadas por la mente humana, como el aprendizaje o el razonamiento.
Como en todo, la inteligencia artificial (IA) tiene puntos buenos y malos y existe un nuevo término que ya se impone con fuerza en los países más desarrollados y en las empresas más tecnológicas y queremos conocerlo: IA emocional.

¿Qué es la IA emocional?

La Inteligencia Artificial es una tecnología desarrollada con el objetivo de obtener capacidades de resolución de problemas y toma de decisiones como las de la mente humana. La IA emocional en ese sentido, trata de entender e interpretar las expresiones humanas a través del lenguaje hablado. “Las ontologías son modelos computacionales que hacen a un sistema ser inteligente, y para ello utilizan palabras. Son como unas gafas que nos ponemos para entender un texto”, explica Asunción Gómez-Pérez, catedrática en Inteligencia Artificial, vicerrectora de Investigación, Innovación y Doctorado de la Universidad Politécnica de Madrid.
Como sabemos, sobre las emociones gravita toda decisión del ser humano; nos condicionan e influyen. De este modo, si deseamos que una máquina reproduzca la conducta humana, parece evidente que, para conseguirlo, habría que lograr que la máquina pudiera sentir lo que un humano siente en cada preciso momento al tomar una decisión.
Es decir, la IA emocional es la ciencia que está detrás de la tecnología que procesa, interpreta, reconoce e incluso simula las emociones.

Ahora bien, ¿cómo influye la IA emocional en la CX?

La experiencia del cliente (CX), como se sabe, consiste en conocer a nuestros clientes y sus necesidades. Sin embargo, con las personas vienen las emociones y no debemos pasar esto por alto. La IA emocional nos ayudará a las empresas de servicio a entender y llegar mejor a las personas. Pero la principal forma en que la IA emocional puede ayudar a la industria de CX es analizando los datos de la IA emocional en tiempo real. Permitirnos ver -y entender- cómo estas personas se sienten genuinamente sobre los productos y/o servicios, ya sean emociones de carácter positivo (alegria, entusiasmo por ej) o de tono negativo (enojo, frustracion, etc.). Con la IA podremos descubrir estas últimas para desarrollar estrategias de mejora. Mientras que conocer las primeras, nos permitirá saber qué conservar y mantener, esos aspectos que funcionan. Incluso intentar mejorar estos puntos. Además, la IA emocional también puede agilizar el proceso de trabajo dejando que los problemas menores sean manejados por la IA, mientras que los más intensos (con los que la IA emocional no está familiarizada) pueden pasar a manos de nuestros colaboradores.

 

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