Estas son las tendencias CX 2024

Estas son las tendencias CX 2024

En un mundo en constante evolución, donde la experiencia del cliente se ha convertido en un diferenciador competitivo clave, es crucial estar al tanto de las tendencias que están moldeando el panorama CX. Desde la hiper personalización hasta la sostenibilidad, pasando por la interacción por voz y la inteligencia artificial, el 2024 promete ser un año emocionante en términos de innovación y cambio en el servicio al cliente.

Omnicanalidad

La omnicanalidad se consolidará como una estrategia imprescindible en el 2024. Los clientes esperan poder interactuar con las marcas de manera fluida y coherente a través de una variedad de canales, incluyendo el servicio de call center, chat en línea, redes sociales y más.

Según Salesforce (2023), el 81% de los consumidores espera una experiencia omnicanal cuando interactúa con una empresa. Sin embargo, solo el 22% de las empresas ofrece una experiencia omnicanal realmente integrada (Forrester, 2023).

Customer Journey

Durante este 2024, el foco se desplaza hacia la experiencia completa del cliente, desde el primer contacto. Las empresas deben mapear y optimizar el customer journey para eliminar puntos de fricción y aumentar la satisfacción. 

En este sentido, las empresas deberán invertir en herramientas y tecnologías que les permitan mapear y optimizar cada etapa del viaje del cliente, desde el descubrimiento hasta la postventa.

Hiper Personalización

En línea con el punto anterior, los clientes ya no se conforman con experiencias genéricas. Anhelan interacciones personalizadas que se adapten a sus necesidades y preferencias. La IA y el análisis de datos serán claves para ofrecer experiencias únicas y memorables.

Algunos ejemplos de aplicación podrían ser un chatbot que recuerde las preferencias de compra de un cliente y le recomiende productos relevantes o un asistente virtual que ayuda a un cliente a configurar un nuevo producto, utilizando su voz e historial de interacciones.

Inteligencia artificial y Machine Learning

La IA y el machine learning transforman el CX, automatizando tareas repetitivas, ofreciendo recomendaciones personalizadas y mejorando la eficiencia del servicio de atención al cliente.

Un claro ejemplo son los chatbot, que en la actualidad pueden resolver hasta el 80% de las consultas de los clientes sin necesidad de intervención humana según datos proporcionados por Gartner (2023).

Además, los sistemas de análisis de datos permiten identificar las necesidades de los clientes y ofrecerles productos y servicios personalizados.

Sostenibilidad

La responsabilidad social y ambiental se vuelve un factor determinante para los clientes. Las empresas cada vez más trabajan para integrar prácticas sostenibles en su modelo de negocio y en la gestión del contact center, como por ejemplo la reducción del consumo de energía y diferentes recursos en el contact center

Almacenamiento en la nube

El almacenamiento en la nube se ha convertido en una herramienta fundamental para las empresas que buscan mejorar su CX. La nube permite acceder a la información de forma rápida y segura desde cualquier lugar y dispositivo, lo que facilita la colaboración entre los equipos y la atención al cliente.

Otras tendencias a tener en cuenta

Además de las tendencias mencionadas, el 2024 también verá avances significativos en otras áreas, entre ellas la realidad aumentada y la realidad virtual. Estas tecnologías ofrecen nuevas posibilidades para la interacción con los clientes y la formación de colaboradores.

Otra tendencia que no podemos dejar de mencionar es la gamificación, utilizada para mejorar la experiencia del cliente, aumentar la motivación de los colaboradores y fomentar la fidelización. 

Telemercado: Un aliado estratégico para el éxito del CX

El futuro de la experiencia del cliente está lleno de posibilidades emocionantes. En Telemercado, estamos comprometidos a estar a la vanguardia de estas tendencias emergentes, brindando a nuestros clientes las soluciones más avanzadas y efectivas para mejorar su servicio al cliente.

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