El proceso de capacitación en un call center

En la actualidad la capacitación permanente del personal forma parte de toda estrategia de gestión. Igualmente, la formación del personal se comprende como una inversión que resulta siempre con saldo positivo.

Entre los beneficios que esta práctica aporta a las organizaciones, el más significativo es el crecimiento profesional y con ello el logro de los objetivos propuestos. Como consecuencia, no solo se beneficia la persona capacitada, sino también toda la organización.

El modelo BUK

En el ámbito de los Contact Center se pueden adoptar diferentes modelos para el proceso de capacitación. En este sentido, en Telemercado hemos desarrollado el modelo BUK (Build Up Knowledge), un modelo de enseñanza y aprendizaje para entornos virtuales. 

Este modelo se estructura en base a tres conceptos: la actividad conjunta, la ayuda pedagógica y la construcción del conocimiento.

A partir de esto se cambia el enfoque de enseñanza/aprendizaje. En un modelo tradicional el formador es el responsable del aprendizaje de los participantes y estos son actores receptivos del conocimiento. 

En cambio, en el modelo BUK el formador actúa como guía, refuerzo que permite una retroalimentación en el espacio de aprendizaje y los actores tienen un papel mucho más activo en su proceso de formación.

De esta manera se puede comprobar que la implementación de este modelo: 

• Potencia la creación de conocimiento e innovación en la organización.
• Acelera la inmersión del colaborador en la cuenta cliente.
• Optimiza el uso del tiempo y asignación de recursos.
• Es aplicable a todos los procesos y entornos laborales. 
• Mejora la calidad del  proceso de aprendizaje.
• Hace eficiente la inversión económica.

En este modelo el proceso de evaluación es dinámico, continuo y sistemático. Se realiza a lo largo de toda la capacitación, enfocado hacia los cambios de las conductas y rendimientos. Por consiguiente, se verifican los logros adquiridos en función de los objetivos inicialmente establecidos.

Implementar el Modelo BUK en Telemercado ha permitido que los colaboradores desarrollen su capacidad de aprendizaje autónomo, que se conviertan en protagonistas efectivos en el abordaje y resolución de casos, y que obtengan más herramientas para la gestión en contextos inciertos.