Comprender los tiempos que corren y adaptarse a los cambios, no es tarea sencilla. Las necesidades de los usuarios varían y los medios de comunicación van mutando, por ende, las estrategias e impactos que se generan también sufren los cambios. En este sentido, mejorar la experiencia de los usuarios es un punto clave para aumentar el rendimiento de las empresas.
De vender un producto a facilitar experiencias de cliente positivas
La interacción con los usuarios debe ser abordada estratégicamente para brindar soluciones reales, rápidas, directas y sin perder un objetivo crucial: hacerlo con altos estándares de calidad. El desafío hoy, es concretar una verdadera experiencia de usuario y brindar un trato personalizado, inmediato y que sobrepase las expectativas del propio cliente. La experiencia del usuario es la suma de todas las interacciones entre éste y la empresa. Hoy en día dicha experiencia está sufriendo sensibles transformaciones y se está ampliando. Se presentan nuevas formas de comunicarnos con el cliente y nuevas formas de fidelización que se incorporan a una valoración tradicional y que seguirán mutando a velocidades que la empresa debe saber acompañar. Ya no alcanza con la simple solución de un problema técnico ó con la aplicación de un descuento al usuario decepcionado. Este usuario no es más un cliente, es el dueño de su propio tiempo y necesita invertirlo bien y a su vez tener una experiencia agradable.
Experiencia del cliente: Interacciones ideales
Todos somos clientes y consumidores de alguna u otra forma, por lo que adquirir una actitud empática siempre está al alcance de nuestras manos. En este sentido, y para lograr que el contacto con el cliente sea positivo y enriquecedor, debemos prepararnos para ofrecer “interacciones ideales”. Establecer ese ideal es un desafío que debe ser leído como un nuevo abanico de oportunidades para sobresalir, diferenciarse y mejorar. Un aspecto clave a tener en cuenta para lograr una interacción ideal, es la organización de todo aquello que se brinda a los clientes en calidad de experiencia. Debemos formar parte activa de la transformación que está sucediendo y saber utilizar los nuevos canales de comunicación. Esto nos llevará a generar nuevas técnicas y habilidades integrales al servicio del cliente y en beneficio de la empresa. Es así que, la interacción debe ser concebida como la vivencia de experiencias y no como la simple venta de un producto o servicio. El tiempo del usuario es algo que podemos potenciar a favor de ambas partes o desperdiciar y transformarlo en una experiencia negativa. Aquellos que logren lo primero, serán los que marquen la diferencia. Además, en el transcurso de este proceso e incluso una vez conseguidos los objetivos, el cliente debe tener la oportunidad de percibir lo que estamos haciendo y que esto se vaya incorporando a su experiencia ideal, para así generar recuerdos y sensaciones que impulsen la lealtad y fidelización del usuario. Si el cliente sabe que su tiempo fue bien invertido, volverá e incluso tal vez recomiende la marca.
Algunos números de la experiencia del cliente
Es importante destacar datos concretos de la experiencia del usuario, sus necesidades y percepciones. Encuestas de sectores especializados remarcan la importancia de ciertos aspectos, por ejemplo:
– Un 55% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una buena experiencia garantizada.
– Mejores experiencias puede generar mayores ingresos y reforzar la lealtad del cliente.
– Para las empresas atraer nuevos clientes supone un coste 6 o 7 veces más elevado que mantener los clientes ya existentes.
– El 67% de la pérdida de clientes se puede prevenir resolviendo el problema en el primer contacto.
El desafío está en la mesa
Llevar a cabo una atención de calidad, completa y que genere satisfacción a un usuario que hoy está mucho más preparado, informado y con nuevas demandas, es un desafío y a su vez una gran oportunidad para generar nuevos clientes y mejorar como empresa. Hoy en día, la materialidad de un producto o la calidad de un servicio, se quedan cortos a la hora de satisfacer personas que valoran su tiempo de otra manera. A ello hay que sumarle las nuevas formas de comunicación, que hacen que todo deba ser más rápido y eficiente al mismo tiempo. Quienes sepan interpretar esto y colocar allí sus esfuerzos, estarán bien encaminados.