La atención al cliente desde diferentes canales es una práctica que lleva años en el rubro de los contact centers. En este sentido, el enfoque multicanal es habitual en muchas empresas también en la actualidad. Nosotros apostamos por la omnicanalidad.
La multicanalidad se refiere al contacto con el cliente por diferentes canales como teléfono, correo electrónico, chat en vivo, redes sociales, entre otros.
Sin embargo, estos canales suelen operar de forma aislada lo que lleva a que la información no se comparta de manera fluida entre ellos. Esto puede resultar en una experiencia fragmentada para el cliente, ya que debe repetir su información en cada canal y no hay continuidad en el historial de interacciones.
Es por esto que en Telemercado desde hace varios años nos parece imprescindible prestar servicios desde la omnicanalidad, el enfoque estratégico que busca brindar una experiencia coherente y fluida al cliente.
¿Cómo se logra esto? A diferencia de la multicanalidad, donde cada canal de comunicación funciona de manera independiente, en la omnicanalidad los canales están integrados y se sincronizan para ofrecer una experiencia sin interrupciones.
Esto significa que el cliente puede comenzar una interacción en un canal y luego continuarla en otro sin perder información.
Los datos y la información del cliente se comparten entre los canales, lo que permite a los agentes de un contact center y al sistema ofrecer un servicio personalizado y contextualizado.
Ventajas de aplicar una estrategia omnicanal
Cuando se aborda una estrategia omnicanal se obtienen muchos beneficios tanto para las empresas como para sus clientes, entre ellos:
Mejora la experiencia del cliente: los clientes esperan una experiencia fluida y consistente en todos los puntos de contacto con una empresa. Al brindar una experiencia omnicanal se fortalece la relación con la marca.
Aporta coherencia en la comunicación: al integrar los canales se evita que los clientes tengan que repetir información y se garantiza que los agentes tengan acceso a un historial completo de interacciones previas. Esto facilita la resolución eficiente de consultas y problemas, y mejora la eficacia y la calidad del servicio.
Facilita la personalización y comprensión del contexto: al tener acceso a datos compartidos, los agentes pueden entender mejor las necesidades y preferencias del cliente, lo que les permite ofrecer un servicio más relevante y adaptado a sus necesidades individuales.
Aumenta la eficiencia operativa: con la tecnología adecuada, los agentes pueden gestionar múltiples canales desde una sola interfaz, lo que reduce los tiempos de respuesta y mejora la productividad.
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