Obtener certificaciones internacionales de calidad no es tarea sencilla; para ello se necesita perseguir objetivos claros, apostar por una organización coherente a nivel interno, con sistemas y procesos adaptados a los requisitos exigidos por dichas Normas.
¿Qué son las normas ISO?
Son normas internacionales que se aplican a la administración de los Sistemas de Gestión de Calidad (SGC) de las empresas, para administrar y mejorar la calidad de sus productos y servicios.
¿Con qué norma certifica Telemercado actualmente?
Telemercado certifica bajo la norma ISO 9001:2008, la cual establece los requisitos necesarios para que un Sistema de Gestión de la Calidad sea auditable y certificable.
¿De qué se trata y qué cambios introducirá la norma 9001:2015?
La norma ISO a la que aspira la empresa es la 9001:2015. La misma introducirá algunos de los siguientes cambios al Sistema de Gestión de Calidad actual:
-Mayor enfoque en la planificación; la empresa debe realizar una planificación estratégica como requisito implícito.
-Incluye un nuevo requisito llamado “Contexto de la organización”, en el que se solicita que las empresas determinen los problemas externos e internos, que son relevantes para su propósito y la dirección estratégica.
-Los registros y los documentos pasan a llamarse “información documentada”.
-Las acciones preventivas se reemplazan por un “enfoque preventivo” y la realización de un Análisis de Riesgos y Oportunidades.
-El término “cliente” pasa a denominarse “parte interesada“, lo que cuadra con un nuevo enfoque hacia la calidad total y los modelos de excelencia empresarial.
-Se empuja a la organización a que aproveche las oportunidades de mejora que le ofrece la nueva norma.
¿Qué significa ser una empresa certificada?
Para lograr una certificación, las empresas deben pasar por un proceso de auditoría, con el cual se determina su cumplimiento respecto de la Norma ISO; una vez aprobados todos los requisitos exigidos por la misma, se emite un certificado que da fe de su aptitud.
¿Por qué es necesario el Sistema de Gestión de Calidad?
La implantación de un Sistema de Gestión Calidad genera grandes beneficios a una empresa, como:
-Incrementar la satisfacción de los clientes: porque facilita la planificación de las actividades en base a los requisitos de los clientes.
-Disminuir los costos y aumentar la rentabilidad: el Sistema de Gestión de la Calidad hace posible la detección de oportunidades de mejora y además permite corregir problemas potenciales.
¿Cómo pueden ayudar los colaboradores de Telemercado?
Los colaboradores de Telemercado pueden aportar a mejorar el Sistema de Gestión de Calidad:
-Conociendo las funciones y responsabilidades individuales (disponibles en el Manual de descripción de puestos)
-Conociendo y cumpliendo los objetivos (tiempos de LogIn, descansos, cantidad de llamadas conectadas, tiempo promedio de conversación)
A su vez, para saber si están desarrollando correctamente sus tareas, existen monitoreos de calidad y evaluaciones de desempeño a través de los cuales se detecta el cumplimiento de los estándares fijados por el cliente y se plantean aspectos a mejorar. Ser una empresa certificada bajo la última Norma ISO permitirá a Telemercado centrarse en los procesos, ya que proporciona la infraestructura y recursos necesarios para controlar y mejorar el rendimiento, conducirlo hacia la eficiencia, satisfacción del cliente y excelencia en el servicio.