El desafío de mutar al home office sin perder de vista los objetivos

Por Sebastían Albrisi.  Director de Telemercado – Presidente de la Cámara Argentina de Centros De Contacto

Hace casi dos meses, de la noche a la mañana, todas las empresas del sector de centros de contacto y procesos de negocios debieron cerrar sus puertas y suspender las operaciones desde cada uno de sus sitios, al tiempo que empezaron a tomar conciencia que enfrentaban una situación que nunca antes habían vivido.

El impacto de la crisis sanitaria fue de gran amplitud y profundidad. De gran amplitud, porque produjo consecuencias simultáneas en lo comercial, lo operativo, lo laboral, lo económico y lo financiero; y de gran profundidad, porque los cambios implicaron modificaciones drásticas en la forma de gestionar la contingencia, que nos llevaron a repensar cuestiones estratégicas, organizativas, tecnológicas y de gestión de la fuerza de trabajo. La crisis nos puso “patas para arriba” y nos obligó a acelerar transformaciones que veíamos más lejanas en nuestro horizonte de planificación.

Desde el inicio de la crisis, las empresas de nuestro sector enfrentaron una situación compleja y exigente. Muchos clientes de servicios públicos básicos, como salud, agua, electricidad, gas, telecomunicaciones, banca y aquellos que requerían una atención especial producto de la pandemia, reclamaban la continuidad de las operaciones.  Pero por otra parte, el Gobierno Nacional no incluyó  a nuestra actividad como parte de los “servicios exceptuados” y, como consecuencia de ella, los trabajadores estaban (y aun lo están) imposibilitados de concurrir a sus lugares de trabajo. La respuesta, que ya se venía esbozando días antes del aislamiento, fue la migración integral de las operaciones a la modalidad del teletrabajo.

En un corto período de tiempo, las empresas debieron transformar radicalmente la forma de trabajar y adaptarse con un propósito central: operar bajo la modalidad del teletrabajo, asegurando la continuidad de los servicios. El esfuerzo fue muy grande. Contar hoy con un promedio superior al 75%  de los puestos migrados a home office constituye una fortaleza que no muchos sectores pueden exhibir.

La combinación entre la gestión de la tecnología y de los recursos humanos operativos y de supervisión fue la clave. Las empresas implementaron en tiempo record gran cantidad de posiciones de trabajo que debían estar operando de manera  telefónica y digital, con el mismo alcance y la calidad que tenían cuando operaban desde los centros de contacto. Por otro lado, realizaron importantes inversiones en equipamiento informático ya que debieron duplicar o triplicar la disponibilidad de equipos. Finalmente, el aspecto logístico no fue menor, ya que, bajo un escenario de grandes restricciones en la circulación, la puesta en marcha de cada una de las posiciones home office significó un desafío superlativo.

Es necesario mantener operativo el “Servicio de Atención Ciudadana” que presta cada una de nuestras empresas, ya que, en estas circunstancias, resulta fundamental para brindar información, contención e instrucciones a todas aquellas personas que deben aislarse sanitaria y socialmente u ocuparse a distancia de su salud, educación y/o de sus trabajos. En este punto, no descartamos que, dentro de las nuevas fases a transitar en el marco de la gestión de la crisis, puedan obtenerse excepciones para operar desde los sitios, bajo el cumplimiento de los protocolos estrictos y con dotaciones limitadas.

Este será un año difícil. Todavía tenemos por delante el pico de contagios, según la información disponible, y ellos implica algunos meses más trabajando bajo las condiciones de esta contingencia. Las empresas y los servicios que ellas prestan deben mantenerse operativos, cuidando la salud de los trabajadores y haciendo económicamente viable el negocio, previendo que sobre los últimos tres meses del año las condiciones comiencen a volver gradualmente a la normalidad.

Fuente: Entrevista Revista Contact Center