Una de las claves es conocer al cliente

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30 julio 2012, Comentarios: Comentarios desactivados en Una de las claves es conocer al cliente

El avance de la tecnología informática y la evolución de los procesos estratégicos de negocio han posibilitado el desarrollo de un abanico innumerable de canales de comunicación y relación  con los Clientes. Frente a esta situación, los Contact Centers se han desarrollado y actualizado para poder brindar a través de estas nuevas redes de comunicación los mejores niveles de servicio a sus Clientes,  junto con la incorporación de planes estratégicos de Gestión de la Calidad, planes de mejora continua y lograr así la satisfacción de sus Clientes.

Inicialmente se entendía a la Calidad de los servicios de atención telefónica como: “Atender las consultas de los Clientes en el menor tiempo y de la mejor manera”, gestionando cada una de las transacciones con cortesía, siendo claros en la forma de comunicación y brindando la información con cero error.

En la actualidad, la Calidad en el rubro de los servicios ha ampliado su mirada buscando no sólo mejorar los procesos que generan satisfacción en los Clientes (Calidad brindada Vs. Calidad Percibida), sino también a la mejora de la comunicación realizada a través de los diversos canales (Webs, Redes Sociales, SMS, entre otros) que permite potenciar los procesos que hacen rentable el negocio.

Más allá de centrarse en los indicadores y las evaluaciones de los agentes, es importante determinar previamente el perfil de los Clientes; es decir, es necesario conocer qué es lo que más valoran los Clientes del servicio que se le presta, cuáles son las consultas más frecuentes, qué reclamos se han presentado y qué los origina, y además si existieran re-contactos, en qué servicios se presentan y por qué.

Por lo tanto antes de instaurar el Proceso de Medición de la Calidad es necesario:

  • – Determinar mediante herramientas confiables los atributos que el cliente valora y los umbrales que espera,
  • – Determinar objetivos,
  • – Capacitar al personal que desarrollará esta actividad,
  • – Definir criterios de evaluación objetivos y claros en la evidencia que se pretende recolectar,
  • – Desarrollar modelos de formularios propios que se enfoquen a la satisfacción de los Clientes,
  • – Reconocer los indicadores intervinientes en la generación de ingresos,
  • – Implementar procesos periódicos de Calibración y documentarlos,
  • – Desarrollar espacios para la realización de Coaching
  • – Construir un modelo de relevamiento de la voz del cliente
  • – Implementar planes de mejora y capacitación continua.

Fuente: Centro de Formación Profesional en Contact Center

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