Táctica y estrategia para la atención de redes sociales en call centers

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15 enero 2013, Comentarios: Comentarios desactivados en Táctica y estrategia para la atención de redes sociales en call centers

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Un estudio reciente llevado a cabo por la consultora Frost & Sullivan aporta conceptos interesantes sobre el tema, allí señala que el éxito en las redes sociales requiere la existencia de un área que lleve a cabo la estrategia de implementación – la cual detalla en cuatro fases-. Dichas fases pueden considerarse como un plan táctico, que comienza con una escasa interacción con los clientes en las redes hasta llegar a adoptar las mismas como un canal de comunicación en la empresa.

Estas son las fases:

1. Escuchar y Monitorear
2. Plataforma de Social Media
3. La compañía interactúa con los clientes a través de las redes sociales
4. Las redes sociales son adoptadas como un canal

¿Cómo empezar?

Primeramente, se debe producir un cambio en el paradigma de atención al  que estamos acostumbrados. Esto significa que los cambios no son únicamente de índole  tecnológica, sino también culturales. Tal como lo señala el estudio mencionado, es preciso atravesar diferentes etapas  hasta llegar a  la inclusión de las redes como un canal para lo cual es necesaria la maduración y el desarrollo de una estrategia y de un plan táctico.
Ya definida la estrategia, tenemos que afrontar los siguientes retos: la gestión de las personas, los procesos y la implementación tecnológica.
En relación a las personas, éstas como siempre juegan un papel clave. Surge en escena un nuevo rol –del que ya habrán oído hablar – el Community Manager, cuya función es vital porque es quién delinea las estrategias de atención al cliente (define el cómo, quién y el cuando) en conjunto con elcall center.

Por otro lado desde la óptica de la gestión debe considerarse que los recursos para interactuar con los clientes requieren un perfil diferente a los operadores de call center tradicionales por tratarse de un medio escrito y público. Por lo cual, hay que definir este nuevo perfil conjuntamente con el área de RRHH y posteriormente evaluar si en el plantel actual hay colaboradores que cumplen con el mismo.
En el plano tecnológico es importante elegir herramientas flexibles que acompañen el cambio. Gestionar interacciones con los clientes a través de las redes sociales puede parecer similar a una llamada tradicional de voz pero no lo es. El medio genera conceptos nuevos como la conversación y ofrece información de contexto que permiten segmentar mejor los contactos de los clientes, conocer su perfil, sus interacciones previas y sus preferencias. Aquí tenemos que redefinir los conceptos operativos, establecer parámetros de medición.

Las redes sociales ofrecen información valiosa a tener en cuenta a la hora de gestionar interacciones con los clientes por lo que un ACD (automatic call distributor)  tradicional debería incorporar cambios considerables para atender esta demanda. Un ejemplo de esto son los mensajes en cola que están esperando por ser atendidos por un representante. No es lo mismo poder medir la cantidad de llamadas en espera que poder analizar el contenido y remitente de los mensajes que esperan por una respuesta del call center, las posibilidades de gestión y de ofrecer una experiencia en tiempo real son diferentes.
En el mercado están apareciendo muchos híbridos que tratan de adaptar su tecnología a este nueva realidad, pero las herramientas deberían estar concebidas para tal final, poniendo el foco tanto en las redes sociales como en el call center.

Resumiendo, para la adopción de las redes como un canal es necesario el desarrollo de una estrategia y un plan táctico. El mismo debe abarcar: la gestión de las personas, la operación y finalmente la solución tecnológica que acompañara en todos estos cambios.

Fuente: callcenternews

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