Social CRM: Influencia de los clientes sobre la marca

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6 marzo 2012, Comentarios: 2

Las nuevas comunidades que se forman dentro de las redes sociales  hacen necesario que se tomen en consideración nuevos factores en la medición de métricas. Los resultados nos proporcionarán mejor información acerca de las expectativas de nuestros clientes en cuanto a servicio al cliente.

Hay un creciente empoderamiento del consumidor sobre la percepción de la comunidad acerca de nuestra marca, ya que el cliente decide saltarse los pasos establecidos yendo directamente a la cuenta del negocio en Facebook o Twitter, donde expone su queja públicamente y no deja otra opción a la marca que responder por ese medio a riesgo de obtener una mala percepción de parte del resto de la comunidad, en caso de no hacerlo o hacerlo tarde o mal. Al dejar sus comentarios en Twitter o Facebook el cliente piensa, y no está tan equivocado, que obtendrá una atención más rápida… prácticamente instantánea.

Las condiciones de servicio tienen un propósito, pero debido al carácter público de los canales formados en las redes sociales las marcas necesitan conocer dónde se encuentran sus clientes  y comprender el tiempo de respuesta esperado en cada uno de esos canales. Se trata de un equilibrio bastante delicado: las compañías deben asumir que algunos canales como Twitter requieren respuestas personalizadas y rápidas, pero los canales tradicionales de atención al cliente también demandan recursos y necesitan ser profesionalizados.

A pesar de la importancia que han adquirido las redes sociales en la atención al cliente, es necesario que las marcas no quiten su atención sobre los canales tradicionales. Facebook y Twitter son ahora un canal nuevo para comunicación entre clientes y marca, pero no significa que reemplace a los demás canales, que es donde la comunidad espera que realmente sean resueltos sus requerimientos. Mientras las redes sociales están siendo utilizadas para llamar la atención sobre un asunto, el canal tradicional es el que debe darle solución.

Aunque es absolutamente necesario que los negocios aprendan a desenvolverse en este nuevo mundo 2.0, los canales tradicionales de atención al cliente son un lugar donde inevitablemente llegarán los consumidores, aunque hayan iniciado el contacto por las redes sociales. Por esto se hace imprescindible que las compañías de todos los tamaños mejoren sus tiempos de respuesta y solución, pues gracias a la velocidad de respuesta acostumbrada en las redes sociales el cliente hoy espera cierta analogía también en el caso de reacciones provenientes desde los lugares en que se resuelven los asuntos, y se encarga de hacerlo público.

2 responses on “Social CRM: Influencia de los clientes sobre la marca

  1. […] la forma de relacionarnos, estudiar y trabajar. En el mundo de las telecomunicaciones y los contact center, este cambio se refleja aún […]

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