Social Contact Center

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23 agosto 2012, Comentarios: Comentarios desactivados en Social Contact Center

La aparición de las redes sociales y la internet 2.0, ha provocado un nuevo tipo de interacción producto/servicio o marca con los consumidores, éstos no sólo consumen sino también asesoran y realizan comentarios sobre los bienes o servicios consumidos.

Los medios 2.0 permiten tener una relación muy estrecha entre las empresas (sus marcas) y el público que las consume. Generando interacción y un canal de conversación óptimo. Los usuarios pueden ayudar a las empresas a mejorar y saber escuchar estos canales e interactuar con ellos es la clave del Social CRM 2.0El desarrollo de nuevas herramientas para el seguimiento de clientes y la aparición de nuestra marca en redes sociales son cambios necesarios para aceptar nuevos paradigmas.

La cantidad de usuarios en redes sociales como Facebook, Twitter, Google plus y Linkedin no deja de crecer. Por este motivo, la creación de una estrategia que aplique para todos los medios sociales posibles debe formar parte de las tareas más relevantes de nuestro Call Center. Veamos 8 puntos clave para preparar a la compañía para utilizar el Social Media como un canal indispensable en la comunicación con el cliente.

1- Elección del equipo encargado del Social Media

El equipo debe además incluir una participación activa y colaborativa de los diferentes departamentos. Entre sus objetivos está el seguimiento día a día de las situaciones a través de dichos medios, la distribución del contenido y los esfuerzos según los recursos disponibles.

2- Disponibilidad en todas las cuentas.

Se debe mantener una actualización constante sobre qué medios sociales estoy utilizando y cuales ya quedan en el pasado. Los que no están activos, deben ser borrados o dispuestos como no disponibles para la visión pública.

3- Definición de un flujo de trabajo en base al Social Media

A través de una línea de trabajo, es posible conocer quiénes serán los encargados y responsables de cada tarea y bajo que circunstancias deben llevarla a cabo.

4-  Creación de una guía de estilos y un plan de respuesta

Mantener los mismos términos permite una mejor comprensión de las tareas.  A veces el menor detalle, implica un nuevo cliente. Disponer de un plan de respuesta, permite anticipar cada movimiento ante situaciones complicadas creando escenarios y distribuyendo tareas.

5-Entrenamiento del personal.

Agentes bien capacitados y preparados disponen del mejor conocimiento para representar a la compañía en los medios sociales. La guía de estilos se debe compartir con todo el personal.

6-Escuchar a los clientes

Un seguimiento adecuado dentro del Social Media implica la posibilidad de detectar potenciales crisis o situaciones planteadas por los clientes.

7-Responder positivamente resolviendo las situaciones lo más rápido y eficiente posible

Las expectativas por parte de los clientes son muy altas en cuanto a la resolución efectiva de sus inquietudes. Si el Call Center impone un compromiso con el tiempo y el tipo de sus respuestas en los medios sociales, debe cumplirlo al pie de la letra frente a cada cliente.

8- Evaluación del rendimiento y probables mejoras.

A través de las métricas anteriormente dichas, los resultados obtenidos y la experiencia del cliente, es posible realizar un análisis completo acerca del estado del centro de contacto para luego aceptar futuras mejoras e implementar nuevas ideas.

Fuente:Luxor

 

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