Servicio de BPO: ¿De qué se trata?

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6 diciembre 2012, Comentarios: Comentarios desactivados en Servicio de BPO: ¿De qué se trata?

En la Industria de los Call y Contact Center así como en el rubro de Servicios en general, estamos acostumbrados a la aparición de nuevas denominaciones que a menudo generan más dudas que certezas. Así sucedió con términos como CRM que era relacionado más con la tecnología que como una filosofía, una cultura destinada al cuidado del tan preciado cliente.

Ahora se habla en todos los medios y globalmente de los servicios de BPO. Dependiendo del medio, aparece como un servicio nuevo que genera valor y que se produce de manera totalmente independiente de los servicios brindados a través de un Centro de Contacto. Otros simplemente lo definen como un proceso externalizado del negocio ajeno al core de la compañía. Considerando la proyección de crecimiento de este tipo de servicios, es muy importante que tengamos claros los conceptos para no reinventar la rueda y complicar las cosas. La claridad de concepto nos permitirá además a todos  general nuevos negocios y aprovechar las nuevas oportunidades que nos dará esta especialidad de tercerización de procesos de mayor valor agregado. Definición genérica y general de BPO: Refiere a la externalización de servicios de Back Office, Contabilidad, Finanzas, Administración de remuneraciones (Conocido como Payroll)), Asesoramiento Jurídico.

Procesos BPO complementarios de los procesos tradicionales de un Call Center:

Las Compañías aseguradoras son uno de los mejores ejemplos para ilustrar este servicio. En los Centros de Contacto de estas compañías, el cliente se comunica con la empresa para solicitar por ejemplo un auxilio mecánico. Para el Call Center, es una llamada In Bound o entrante. Esa llamada es atendida por un operador. Hasta aquí, es el servicio tradicional de Customer Services. Sin embargo, esa llamada entrante, genera 3 llamadas salientes (Back Office), una a la grúa para pedirle que vaya a tal dirección, otra al cliente para avisarle que la grúa está en camino y el tiempo estimado, y una tercera también al cliente para verificar que fue atendido (Fidelización). Estas 3 llamadas salientes, responde a un servicio BPO que requiere de perfiles más calificados pues tienen una responsabilidad muy alta ya que la mayoría de las veces ese cliente no es un particular que contrató el servicio sino una empresa, o sea, es un cliente corporativo que tiene un peso muy elevado.

Actualmente las Telcos también hablan de servicios de BPO toda vez que los agentes gestionan desde el alta de un teléfono móvil hasta la recarga del mismo. Es decir, el agente va mucho más allá de responder una consulta y tomar nota de un reclamo. Estamos hablando de reales procesos que en el caso de los servicios de BPO han sido externalizados.

Fuente: callcenternews

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