Satisfacción del usuario en contact center

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22 mayo 2014
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22 mayo 2014, Comentarios: Comentarios desactivados en Satisfacción del usuario en contact center

Para muchas empresas, la atención de sus consumidores continúa siendo un asunto pendiente.  Tercerizar dicho servicio, mediante la contratación de especialistas en el sector, tiene numerosas ventajas. Los call center poseen los recursos, procedimientos y técnicas necesarias para gestionar, de modo eficaz, el servicio de atención a consumidores.

Los contact center han desarrollado metodologías y sistemas de trabajo que les permitieron perfeccionar el servicio de atención al usuario. Protocolos, guías de acción y un sinfín de recursos fueron desarrollados y mejorados por los agentes de call center con el objetivo de elevar los estándares de calidad de su servicio y superar las expectativas de los usuarios.  La satisfacción de los consumidores comunicados se volvió un indicador contundente para calificar el servicio prestado.

Sin embargo, cuando un contact center asume la prestación de tal servicio, cobra vital importancia la figura del cliente: en este caso, la empresa que contrata al call para que gestione la atención de los consumidores de sus productos o servicios.  El cliente asume una responsabilidad esencial: la provisión de materiales y condiciones para la mejora del servicio.

Un usuario que se comunica a un centro de contacto mediante la línea de atención al consumidor, busca resolver una inquietud o solucionar una disconformidad con el servicio. Los agentes del contact center contratado, serán los encargados de mantener un diálogo ameno y favorable para el usuario. Sin embargo, ante un reclamo por deficiencias en el servicio, quien debe proporcionar las condiciones de mejora es el cliente (la empresa que ofrece el producto o servicio al consumidor).  El proveedor es el responsable de los cambios que deben implementarse y es quien debe garantizar a los usuarios de su servicio, que obtendrán una solución a su inquietud.

Es por ello que aquellas empresas que tercericen su servicio de atención al consumidor, no deben descuidarlo ni desvincularse del asunto. Por el contrario, los representantes del área deben trabajar de modo conjunto con el contact center para desarrollar procedimientos y mejoras, orientadas a brindar un servicio de mejor calidad a sus usuarios.

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