Satisfacción de clientes : Cómo gestionar las quejas en redes sociales

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17 julio 2013, Comentarios: Comentarios desactivados en Satisfacción de clientes : Cómo gestionar las quejas en redes sociales

Desde la aparición de las redes sociales, se ha digitalizado progresivamente las formas deinteracción de las marcas con sus clientesy viceversa. Estas plataformas han permitido, por una parte, el desarrollo de campañas demarketing social que han incrementado laconciencia de marca y la promoción de productos y servicios. Por otra, las redes sociales se han consolidado como canales de comunicación para la expresión de opiniones, el envío de sugerencias y la publicación de quejas y reclamaciones por parte de clientes. Según un estudio de Forrester Research en Norteamérica, el 45% de los usuarios de redes sociales interactúa actualmente de alguna forma con al menos una marca.

En muchos casos, la principal preocupación de los equipos de marketing y directivo es la percibida pérdida de control para afrontar las críticas negativas, quejas, comentarios salidos de tono y las mentiras que se pueden expresar sobre la marca en las redes sociales,foros, blogs o cualquier medio de comunicación digital. De ahí que aún algunas marcas no se hayan atrevido a dar el salto hacia las redes sociales, decisión insuficiente para evitar las quejas digitales, ya que dado el caso se vertirán en otros canales de comunicación no oficiales.

Aunque no queramos participar en el juego digital, todos estamos involucrados más activa o pasivamente. Si realmente te preocupa que la reputación de la marca pueda verse afectada, ten en cuenta lo siguiente:

– El fallo apenas importa, pero cómo lo gestiones sí

En primer lugar, hay que aceptar el carácter bidireccional y público de la comunicación en redes sociales, es decir, los usuarios tienen que decir algo sobre la marca y pueden decirlo públicamente. En segundo lugar, nadie es infalible y los usuarios son conscientes, pero la marca debiera desarrollar un procedimiento para dar respuesta y soluciones adecuadas al cliente en las redes sociales. Hacer caso omiso de las quejas en las redes sociales, por no ser el procedimiento habitual establecido, puede tener consecuencias muy negativas para la reputación de la marca.

– Se precisa profesionalidad y rapidez

El personal que gestione la página de Facebook o la cuenta de Twitter debe ser experto endinamización de redes sociales, aunque también es recomendable que tenga experiencia en atención al cliente. Recuerda que la comunicación con los clientes en la gestión de quejas y reclamaciones será probablemente pública y valorada por los demás usuarios. Si sabemos manejar la situación correctamente y en un tiempo razonable, el usuario valorará positivamente la atención al igual que los que han seguido la conversación.

– Establece procedimientos de atención al cliente en redes sociales

Aunque la vía establecida para consultas, quejas, etc., sea el teléfono o email de atención al cliente, no se puede ignorar simplemente los comentarios, sean positivos o negativos, sobre todo, si son de clientes. Se recomienda que el personal de atención en redes sociales tenga rápido acceso al CRM y sistemas de atención al cliente para facilitar la información solicitada de forma más eficiente.

Fuente:actualizegroup.com

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