Redes Sociales y Centros de Contacto 2012

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2 enero 2013, Comentarios: Comentarios desactivados en Redes Sociales y Centros de Contacto 2012

 

El 2012 puede considerarse como un año de importantes avances en la convivencia entre redes sociales y centros de contacto, ya que durante su transcurso algunos hechos posibilitaron incluir las redes dentro de la oferta multicanal de los contact centers.

 

Entre los más importantes podemos destacar:

 

¿Estar o no estar?

El dilema de las empresas sobre su presencia en las redes sociales culminó este año, cuando las marcas finalmente comprendieron que esta decisión  le pertenece al  cliente, quien puede elegir entre nombrarlas o no hacerlo. El desafío pasa a ser como dar respuesta a los usuarios de la manera más rápida posible.

 

Finalizó el  debate sobre la incorporación de las redes sociales como un nuevo canal

Mientras que en años anteriores se debatía sobre quienes tenían que asumir la responsabilidad de la atención de las redes sociales en las empresas (call center  o  marketing), en el 2012 quedó claramente establecido que lo más conveniente era incluirlas como un canal dentro de los centros de contactos, un  área óptima  gracias a su experiencia en la gestión de clientes.

 

Surgieron nuevas  tecnologías de gestión

También durante este año, los vendors de tecnología lanzaron distintas aplicaciones para gestionar las redes sociales, lo cual amplió  considerablemente la oferta existente hasta el momento.

El gran diferencial entre las distintas soluciones presentadas es el tratamiento que se le da a la interacción una vez que llega al centro de contactos. Mientras  que algunas herramientas optimizan su gestión por potenciar los atributos que nos brindan las redes, otras limitan su funcionalidad al envío de mails con el contenido de las interacciones, con el costo de perder  beneficios a la hora de la gestión.

 

Se produjeron las primeras experiencias de implementación

Hacia mediados de 2012, (aunque tímidamente) comenzaron a difundirse  las primeras experiencias de implementación de redes sociales como un canal del centro de contactos.  Los pioneros fueron los servicios de atención al cliente. No obstante, si bien este año se han producido avances en el tema de redes, todavía  nos queda mucho camino por recorrer, especialmente considerando  que las redes sociales (a diferencia de otros canales) no nacieron pensadas como un medio para la atención al cliente, sino para interactuar de manera casual con amigos,  conocidos y desconocidos.

 

El desafío que tenemos por delante es importante, ya que además de adecuar las redes  como un canal de atención (un logro de este año), estamos aprendiendo cuál es la mejor forma de comunicarnos a través de las mismas,  lo cual implica una  transformación en  el lenguaje y también la adaptación de los procesos para prestar los servicios. Por eso, en materia de redes sociales y centros de contacto, estamos haciendo camino al andar.

 

Fuente: callcenternews

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