¿Quién define la calidad?

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10 octubre 2012, Comentarios: Comentarios desactivados en ¿Quién define la calidad?

En los centros de contacto, frecuentemente se considera que la calidad del servicio se conoce a través del porcentaje arrojado por los monitoreos telefónicos —efectuados por el propio call center. Pero esto no es realmente así. Quien define la calidad de un servicio es el cliente. Lo que medimos en un  monitoreo telefónico es el cumplimiento de ciertos atributos definidos por la empresa, los cuales no siempre se  corresponden con las expectativas del cliente.

 

En el caso de los productos tangibles, es posible determinar la calidad de producto antes de que el cliente lo vea. En el campo de los servicios, sólo el cliente puede definir la calidad de servicio, y el valor. Por eso hay es necesario medir la satisfacción a través de otras herramientas, como encuestas periódicas a clientes, focus groups, encuestas a colaboradores—no acerca del clima organizacional, sino de cómo ellos perciben el servicio.

 

Si la grilla de monitoreo fuese armada sobre la base de los atributos valiosos para los clientes, detectados en las encuestas o en los  focus groups, entonces estarían más cerca de medir lo que los clientes quieren. Es decir, de demostrar si se cumplen o no sus expectativas.

De todas maneras, no podemos pensar que una sola vía nos informará sobre la calidad. Por eso es importante cruzar la información utilizando diversas herramientas, como por ejemplo, realizar encuestas de satisfacción al menos una vez al año.

 

Fuente: callcenternews

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