¿Qué significa gestionar la calidad en una empresa?

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15 noviembre 2013, Comentarios: Comentarios desactivados en ¿Qué significa gestionar la calidad en una empresa?

El mercado actual, más allá del rubro, exige cada vez más un elevado nivel de calidad en productos y servicios. Los consumidores demandan a las empresas servicios más optimizados que satisfagan sus requerimientos e inquietudes. Este entorno dinámico y cambiante lleva a los grupos empresariales a fortalecer y optimizar sus procesos en busca de una mejor calidad.

La satisfacción del cliente es el eje que guía el desarrollo y trabajo de las empresas. La calidad se vincula a las percepciones que dichos clientes tienen del producto o servicio ofrecido, en relación a otros del mismo rubro. Es por ello que se ha vuelto la principal preocupación de los empresarios.

Actualmente, las empresas están apostando a desarrollar áreas, departamentos y secciones de sus equipos especialmente dedicadas a trabajar y mejorar la calidad. La labor de dichos sectores se orienta a satisfacer plenamente las necesidades del cliente, cumplir con sus expectativas, despertar nuevas necesidades y adecuar los servicios o productos a las normas internacionales estándares que regulan la gestión de la calidad.

 Gestionar la calidad en una empresa es una de las tareas esenciales. Implica fortalecer el desarrollo interno de la organización. Fomentar el trabajo en equipo, la capacitación y entrenamiento continuo del personal, la implementación de evaluaciones y control de desempeño (con correspondientes reconocimientos), y fortalecer la cultura interna implementando mejoras, innovando y apostando al crecimiento como equipo. Es una tarea compleja que exige esfuerzos de varios sectores del organigrama empresarial.

Aquellas normas que regulan los procesos y actividades de la empresa en materia de calidad, constituyen el Sistema de Gestión de Calidad. Se trata de sistemas propios, desarrollados por la empresa en función de sus procesos, tamaño y especialidad. El desarrollo, mantención y optimización del Sistema de Gestión de Calidad depende del compromiso e involucramiento de la gerencia de la empresa.

Telemercado posee su propio Sistema de Gestión de Calidad. El mismo incluye actividades de Implementación, Operación, Control y Mejora de los Servicios de Contact Center.  Dicho sistema integra los criterios necesarios para garantizar la eficiencia de la operación y el control de los procesos. Al mismo tiempo, se incluyen los métodos que aseguran la disponibilidad de recursos, el seguimiento y análisis de los procesos, y la implementación de acciones para alcanzar los resultados previstos y la mejora continua.

El sistema de gestión de calidad unifica algunas de las variables claves –tales como volumen, calidad de la comunicación, conocimiento del producto/servicio, cumplimiento de objetivos- para ejecutar procesos tanto  “outbound” como “inbound”.

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