Optimizar el área de calidad de un Contact Center

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16 noviembre 2012, Comentarios: 2

En los centros de contacto, muchas veces, se confunde calidad, con cantidad, que un agente pueda lograr un gran número de llamadas a diario, no quiere decir que esa gestión sea exitosa y de hecho, podría resultar muy poco provechoso que se sobrevalore la cantidad, cuando la calidad lo es todo.

El área de calidad en un call center, precisamente, ha sido diseñada de algún modo para poder garantizar que la gestión realizada por los agentes redunde en un servicio adecuado para cada cliente.

Los denominados procesos de calidad, son los que se emplean al momento de evaluar cuáles son los medios necesarios para lograr la prestación eficiente que los clientes desean y esperan de una determinada compañía.

Antes de concentrarnos en hablar acerca de cómo optimizar el área de calidad de un centro de contacto, intentaremos dilucidar cuál es la función de este segmento. Muchos creen que el área de calidad dentro de un call center sólo se ocupa de buscar errores, a través del monitoreo de la actividad desarrollada por agentes en contacto con clientes, pero aquí hay una concepción equivocada y uno de los principales puntos de partida para comenzar la gestión de optimización. Porque el área de calidad no sólo busca o detecta los errores, sino que además, se encarga de evidenciar los aciertos y en ello reside la clave de una correcta estrategia al respecto.

Para iniciar con  la optimización del área de calidad en un centro de contacto, será necesario basar la estrategia en los aciertos encontrados y no en los errores, esto no quiere decir que se ignore aquello que se hace mal, sino que se deben dar a conocer esas equivocaciones, para actuar en pos de cambio, con casos concretos del camino adecuado a seguir, casos que quizás también hayan sido resultado de un hallazgo de dicha área y nunca está de más contrastar ambos casos, el acertado y el incorrecto.

La clave de este proceso siempre resultará ser el monitoreo. Básicamente, el más común es el monitoreo de llamados, y es sumamente eficaz para la evaluación no sólo del desempeño del agente, que es parte esencial de aquello que se mide en el área de calidad del call center, sino también, del desarrollo de la experiencia del cliente, al tiempo que se podrá notar el funcionamiento y rapidez del software empleado para la gestión de atención al consumidor.

Es preciso destacar que el surgimiento de nuevos y cada vez más diversos canales de comunicación, lleva a las organizaciones a tener más segmentos que monitorear, para lo cual, se torna necesario invertir en métodos de monitoreo más innovadores, que abarquen mayores segmentos, no sólo la escucha de grabaciones de llamadas.

Fuente: luxortec

 

2 responses on “Optimizar el área de calidad de un Contact Center

  1. Germán dice:

    Podrían informarme sobre como son sus procesos de calidad y mejora continua!