Medición del ciclo completo de la Experiencia del Cliente

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25 febrero 2013, Comentarios: Comentarios desactivados en Medición del ciclo completo de la Experiencia del Cliente

Al analizar los procesos de atención al cliente desde el punto de vista del usuario, podemos diferenciar claramente tres fases: el cliente contacta con nosotros para solucionar una necesidad, este proceso genera unas emociones que, por último, se acaban convirtiendo en reacciones.

Debemos entender el impacto de cada una de las fases, así como las posibilidades de medición.

1-            En el momento de contacto debemos identificar la necesidad del consumidor para poderle ofrecer una solución adecuada. A través de las herramientas de medición de la calidad emitida que hayamos establecido, podremos analizar la adherencia de nuestro agente al proceso definido, la atención prestada, o las posibilidades de impacto en la satisfacción del usuario.

2-            Una vez terminada la interacción, nuestro cliente experimentará unas sensaciones, algunas ya iniciadas durante la transacción, que podremos cuantificar a través de herramientas de medición. Es importante conocer su nivel de emoción: satisfacción / insatisfacción / indiferencia, ya que esta condicionará la tercera fase.

3-            Esos sentimientos se acaban convirtiendo en acciones: recurrencia de servicios / abandono de la compañía, recomendación positiva o negativa a través de los sistemas de comunicación tradicionales o, a través de las redes sociales alcanzando así un mayor público objetivo.

Dado que no necesariamente están ligadas la satisfacción con las acciones posteriores, hay que analizar ambas fases por separado. Puede que al contactar nos solucionaran el problema, por tanto estaremos satisfechos, pero al no habernos aportado un valor añadido decidamos cambiar de compañía.

Estas reacciones no suelen ser el resultado de una única interacción. La experiencia del cliente se configura a lo largo del ciclo de vida de relación con la compañía, comenzando incluso antes de la captación comercial.

Evidentemente, no todos los múltiples contactos que establecemos con las distintas marcas tienen la misma importancia, ni generarán la misma satisfacción. Identificar esos momentos clave, no siempre resulta sencillo, y aunque es recomendable esforzarnos en proporcionar siempre un producto / servicio excelente, conviene conocer la importancia relativa de cada interacción y la satisfacción que genera.

Esto nos permitirá clasificar los contactos, pudiendo así identificar esas ocasiones en las que podemos marcar la diferencia en la experiencia de nuestro cliente. Si la satisfacción que generamos en esas ocasiones no está a la altura de las expectativas, no podremos predecir relaciones duraderas.

Definiremos los mecanismos de medición de esta tercera fase, que más se adecuen a nuestras necesidades. Algunas opciones:

–              Encuestas diseñadas para la medición de la experiencia, entre cuyas preguntas incluiremos la satisfacción global con la compañía, la intención de recomendación, así como los elementos clave que el cliente valora como básicos y aquellos que resultan diferenciadores frente a la competencia.

–              Análisis y monitorización de Social Media. Estas herramientas pueden entenderse como una nueva oportunidad de volver a interactuar de nuevo con el cliente, pudiendo generar un impacto positivo, a la vez que recolectamos una valiosa información.

–              Indicadores de negocio: recurrencia de servicios, abandono de la compañía, reclamaciones, nuevos clientes recomendados, etc.

–              Herramientas CRM.

Por último una reflexión, si conseguimos detectar interacciones con bajo nivel de calidad emitida y/o bajo nivel de satisfacción asociado ¿por qué esperar a que ocurran las reacciones? Evidentemente, la remediación de las consecuencias, implica ciclos cortos de trabajo por nuestra parte. En nuestra sociedad actual en la que los consumidores conocen sus derechos y no están dispuestos a mostrarse pacientes, cuanto más tiempo tardemos en actuar, más posibilidades de fracaso tendremos.

 

Fuente : callcenternews

 

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