Los centros de contacto seposicionan en las redes sociales

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22 abril 2013, Comentarios: Comentarios desactivados en Los centros de contacto seposicionan en las redes sociales

La población de América latina alcanzará, en 2015, los 608 millones de habitantes, un 75% de los cuales pertenecerá a las denominadas Generación X, Generación Y, Generación Z. Esto es, personas de hasta 44 años, que determinan las tendencias de consumo y que poseen en un perfil dinámico, autodidacta e involucrado con la tecnología. Según una investigación de Frost & Sullivan (El Centro de Contacto: un recurso estratégico para desarrollar nuevos negocios) la aparición de esta generación está motivando un cambio en la forma en que los clientes entran en contacto con las empresas, ya que exigen canales de atención online, instantáneos y que fomenten el auto-descubrimiento.
En este contexto, el informe destaca que los centros de contacto se perfilan como una pieza clave para la generación de ingresos porque “mantener un relacionamiento sustentable y de largo plazo impacta en la construcción de la reputación y, además, maximiza el valor de la marca de los productos y servicios de una empresa”.
Para mantener una práctica sustentable, resulta clave, como primer paso, “reconocer” la intención del cliente; luego las compañías deben “entender” lo que sucede en las interacciones y tener claro cuál es el objetivo de la empresa e implementar mejores prácticas que permitan optimizar la interacción, sobre todo en un contexto en donde, en promedio, un usuario latinoamericano navega 24 horas por mes, visitando Internet aproximadamente 50 veces y consumiendo 1,2 páginas por minuto.
También destaca que, entre los nuevos canales de atención, figura, en primer lugar, la presencia en plataformas como Facebook o Twitter (con un 78% de las empresas), seguido por herramientas como el chat y el video (58%), el e-mail y SMS (46%), IVR (25%), y, finalmente, el canal personal (un 11%).

Transformar la manera de hacer negocios
Ante la avalancha de datos, la consultora recomienda que la implementación de sistemas de análisis e interpretación de datos e interacciones (analytics) web, voz o texto “consolidará los múltiplos flujos de información, transformando la manera de hacer negocios a nivel mundial”. De hecho, se destaca que, entre las intenciones de inversión en tecnología, las empresas están enfocadas en un 71% en analytics, para apoyar el centro de contacto y, en un 40%, en soporte, para aumentar la seguridad de las interacciones. “Cuando las empresas toman la iniciativa y proactivamente ofrecen informaciones y recursos de interés para sus clientes, la percepción que estos tienen de ella cambia radicalmente”, cierra el informe. M.P.

Fuente: El cronista 

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