Las 5 C´s del contact center

[esl_formulario_login]
27 febrero 2013, Comentarios: 2

Para muchos campos se han definido las 5 C´s o las 4 P´s, o lo que es lo mismo, resumir aquellos puntos fundamentales con una regla nemotécnica. Hoy me atrevo a definir las 5 C´s del contact center.

Clientes: El cliente, ese gran desconocido. Sin clientes no hay contact center, sin embargo, todavía sigue siendo un elemento crítico donde todavía queda mucho camino por recorrer y del que debemos aprender poderosas lecciones cada día.

Capital humano: Las personas son la esperanza para toda la industria, ellas tienen todo el conocimiento, son los que mejor conocen a nuestros clientes. En plena era de la automatización y del autoservicio, el valor de nuestra gente marca la diferencia.

Competitividad: En una etapa donde la productividad se persigue a toda costa, los contact centers son poderosos aliados de la competitividad. Está en nuestro ADN la mejora continua de procesos para ser cada vez más eficientes.

Calidad: La tan ansiada calidad va ligada al contact center, nadie como nosotros es capaz de medir y de mejorar la calidad. Cuando se cuida un servicio de atención al cliente termina convirtiéndose en un modelo de referencia.

Cambio: Si algo define especialmente nuestra industria es la capacidad para adaptarse al cambio. La vanguardia tecnológica siempre acompaña a cualquier proyecto que inicia un contact center, no podríamos alcanzar muchas de las metas que se nos proponen sin su ayuda.

Es curioso que existan corrientes que piensen que una industria que está orientada a los Clientes, al Capital Humano, a la Competitividad, a la Calidad y al Cambio está muerta. Las formas de pensar de los profesionales del contact center deben seguir siendo un modelo para muchos otros sectores, incluidos los nuevos expertos en redes sociales que no han gestionado clientes en su vida.

 

Fuente: Contact Centers Press

2 responses on “Las 5 C´s del contact center

  1. Fernando Rodriguez dice:

    Excelente Articulo.

    Cordila Saludo.