La transformación del sector bancario

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Categoría: Blog
6 abril 2016, Comentarios: Comentarios desactivados en La transformación del sector bancario

Los teléfonos inteligentes o Smartphones (traducción en inglés) vinieron para quedarse. Hoy nuestra rutina se ve atravesada y modificada por su presencia y funcionalidades, facilitándonos cuestiones comunicacionales con cualquier sector que entra en contacto con nosotros. Esta tendencia no deja afuera al sector bancario, quien en los últimos años, entendió este cambio de paradigma y comenzó a replantearse sobre su presencia en el mundo digital y los efectos sobre su reputación en materia de atención al cliente.
Ya en 2015, varios reportes comenzaron a mostrar que el flujo de transacciones bancarias tomaba fuerza en el ámbito digital. Los Smartphones comenzaron a ser un aliado para la comodidad del cliente, dejando de lado a las oficinas comerciales de las entidades bancarias. A comienzos de este año, CaixaBank (banco español con sede en Barcelona) tomó la posta, y se convirtió en el primer banco en implementar la modalidad 100% digital para atender todas las operaciones bancarias de sus clientes.

No todo lo que brilla es oro
A pesar de los cambios significativos que emprendieron las compañías crediticias, un estudio realizado por TheCocktail reveló que para los clientes aún se percibe una importante brecha a la hora de adaptar las nuevas reglas del mercado al sector bancario.
La atención personal continúa siendo el pilar de la atención al cliente, con muchas dificultades para combinarla con las funciones digitales. Frente a esto, la mayoría de los bancos apuestan por un modelo híbrido en el que la oficina juega un papel distinto al tradicional, y donde el trato cara a cara se transforma en valor agregado al momento del contacto con el cliente.

“El desafío”
Encontrar el equilibrio es el puntapié para acomodarse en los tiempos que corren y mantener satisfechos a los diferentes tipos de clientes que un banco puede tener. La omnicanalidad es una de las posibles soluciones a esta situación. La integración de todos los canales existentes en el mercado permite generar caminos interrelacionados, a fin de que cualquier cliente inicie una comunicación por una vía de interacción y pueda continuarla por otra.
Un ejemplo claro es el desarrollo de aplicaciones móviles en vinculación con el chat online, servicio telefónico y la atención personalizada. Mediante esta modalidad, se mejoran las relaciones con los clientes a través de herramientas tecnológicas específicas que permiten mantener el prestigio de la compañía en el mercado.
De este modo, determinados servicios pueden realizarse desde un Smartphone, tales como:
– Pagos.
– Transferencias.
– Consulta de saldos y movimientos.
– Consulta de tarjeta de crédito.
– Recargas de celular.
– Recargas de tarjetas para transporte.
– Plazos Fijos.
– Posición consolidada.
– Cambio de clave.
– Primer ingreso.
– Consulta de CBU.
– Generar Orden de extracción de Punto Efectivo.

Otros pueden realizarse a través de atención telefónica, tales como reclamos, consultas por nuevos planes o tarifas. Y aquellos temas que el cliente considere tratar en persona, cuenta con las sucursales físicas. Las mismas deberán estar articuladas a los registros que dicho cliente realizó en otros medios de comunicación a fin de tener más información sobre qué quiere y cómo desea ser atendida sus consultas.

En conclusión
Ajustarse a las expectativas y necesidades del cliente, implica adoptar ambos mundos, tanto el físico como el digital, y realizar un esfuerzo por aportar valor en cada uno de los canales que tenga presencia. Frente a este marco, la tarea más importante por parte de la Banca es entender que la oficina ha pasado a jugar un papel importante pero diferente, ya que su frecuencia de uso disminuyó. El objetivo de mantener cada sucursal física es seguir tratando temas sensibles, cara a cara, con el cliente y contenerlo.
Las herramientas digitales son una oportunidad magnífica para que los bancos satisfagan las necesidades de los clientes. Su complementariedad con las sucursales, resulta la fórmula perfecta para atender las diferentes necesidades de sus diferentes públicos. El objetivo de la omnicanalidad radica exclusivamente en brindar mejor calidad de servicio de manera profesional e integral.

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