La queja como oportunidad de mejora

[esl_formulario_login]
25 julio 2013, Comentarios: Comentarios desactivados en La queja como oportunidad de mejora

La queja es una expresión individual o colectiva que comporta una postura totalmente parcial y subjetiva sobre un hecho o idea determinado. Para entender mejor por qué pueden llegar a quejarse los trabajadores en una organización, tenemos que intentar discernir lo que hay detrás, que puede ser, básicamente:

-Un problema latente, que, por diferentes motivos, no se manifiesta de forma clara y abierta.

-Una atribución de culpabilidad orientada hacia una persona o grupo concreto.

-Una petición de ayuda de una persona para solucionar un tema concreto, sin que tenga ésta los recursos necesarios para ello.

Sea cual sea el origen de la queja o el componente básico que la motive, el error más frecuente en las organizaciones, hoy en día, es descuidarla y no tratarla a tiempo y en su justa medida. Como consecuencia, la queja se cronifica, se repite y se convierte en un componente cultural de la empresa.

El recorrido de la queja: del culpable al responsable

Toda queja evoluciona, tomando diferentes formas y llevando a cabo un recorrido en diferentes fases:

Queja Ambigua. En un inicio, la queja se nutre de contenido confuso, sin definirse realmente su finalidad. Presenta un alto componente emocional y su cometido no es otro que la búsqueda de un culpable a toda costa.

Queja Dilemática. Aquí la queja pasa a ser el reconocimiento de una duda entre dos o más posturas, deseos o situaciones. Existe un equilibrio entre lo emocional y lo racional y no hay ningún culpable declarado (ni se busca).

Queja Problemática. En este punto, la queja es ya racional, hasta el punto que están identificados los componentes críticos de la queja para tratar de llegar a una solución. Ahora sí, más que culpable, se busca la responsabilidad de los actores involucrados en la situación.

Tratamiento de la queja: la escucha

Tras todo lo visto hasta ahora, queda muy claro que es imprescindible atender cualquier queja que aparezca en su empresa. Si queremos romper con el proceso de la queja, tenemos que llevar a cabo una acción básica: la escucha.

Sin embargo, antes de escuchar la queja es necesario aceptar la queja como algo plausible y hacer que la otra persona se sienta realmente atendida. Para ello, tenemos que asumir tres principios básicos:

-Es un intento de comunicación, seguramente torpe en su contenido, pero seguro que acertado para la persona protagonista.

-Es una demanda concreta de ayuda en alguna medida, sobre la que se tiene una idea aproximada.

-Hay una disposición a colaborar; la cuestión es encontrar la palanca adecuada para que se dé.

En cualquier caso, en la mayoría de los casos, la escucha de la queja o reclamación funciona como elemento catártico para la persona y como primer paso para la solución del posible conflicto.

Fuente: http://pymerang.com

Comments are closed.