Inteligencia artificial para atención al cliente

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Categoría: Atención al cliente, Blog
5 diciembre 2016, Comentarios: Comentarios desactivados en Inteligencia artificial para atención al cliente

Inteligencia Artificial, AI, inteligencia computacional, chatbots, agentbots y demás términos contemporáneos resuenan, últimamente, en el mundo de atención al cliente (y en el mundo en general), pero… ¿qué son, qué aportan y cómo ayudan?

Alejada de la ciencia ficción y de esas “locas” películas que sólo eran dignas de una imaginación muy activa, la inteligencia artificial, hoy es una realidad y está entre nosotros. La AI es la inteligencia exhibida por máquinas, flexible con una gran capacidad para percibir el entorno y llevar a cabo soluciones prácticas.

Todos dicen que será el futuro

Cada vez son más las compañías e instituciones de diversos sectores que deciden apostar a este tipo de tecnología, ya que encuentran en ella un aliado útil y productivo. Actualmente, las organizaciones invierten en software o aplicaciones que brindan soluciones y automatizan procesos simples, evitando el trabajo rutinario a sus colaboradores.

Gran parte de estas soluciones están construidas en base a inteligencia artificial, es decir, del movimiento intuitivo de datos y recursos.

¿Cómo funciona?

¡Puros datos! La información almacenada es la gran fuente de vida de la inteligencia artificial. Sus formas de aplicación son múltiples y variadas, y dependerá de las necesidades de cada institución.

Entre algunos ejemplos, la IA puede aprender de los hábitos de consumo de una persona, la manera de actuar, predecir comportamientos y, a partir de allí, elaborar soluciones a medida. Otra forma de aplicación es a través de la interacción directa con quien la utilice. En este caso, la IA captará los tópicos o temas más buscados por los usuarios o clientes y arrojará resultados coherentes a ellos.

¿Chatbots, Agentbots?

Antes que nada, resulta fundamental establecer que, si bien la inteligencia artificial viene a simplificar, mejorar y complementar ciertos procesos de atención al cliente, la misma no debería representar una amenaza al capital humano, los puestos de trabajo que ocupa ni las tareas que desenvuelve.

Los chatbots o agentbots son agentes virtuales dentro de canales de messaging que permiten sugerir respuestas según los historiales de conversación, palabras clave y desarrollo de plantillas (preguntas frecuentes). En resumen, programas informáticos destinados a la automatización de las conversaciones.

La inteligencia artificial puede analizar situaciones concretas y enviar la información al usuario o al asesor de atención al cliente, facilitando los procesos de búsqueda manuales y optimizando tiempos.

Bajo esta premisa, los asesores de atención al cliente podrían mejorar su trabajo con la colaboración de un agentbot súper intuitivo que les permitiría acceder a cierta información, dedicando más tiempo a aquellas tareas que requieren otro grado de complejidad ¡Como un R2- D2 o un C3-PO de 2016!

Los bots generalmente están programados para brindar soluciones multicanal, es decir, gestionar conversaciones desde un sitio web, WhatsApp, Messenger, Twitter, Facebook o SMS.

Entonces, ¿el futuro de qué se trata?

Todo sucede en tiempo real. La IA se desarrolla a pasos agigantados y las empresas están adquiriendo este tipo de tecnología de cara a un mercado ávido de nuevos procedimientos y dinámicas para poner al cliente en el centro, satisfacer, superar y predecir sus demandas y expectativas.

Sin lugar a dudas, introducir la IA requiere de complejos análisis para reconocer escenarios de aplicación posibles, tiempos y parámetros.

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