Gestión de un servicio exitoso de atención al cliente

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17 enero 2013, Comentarios: Comentarios desactivados en Gestión de un servicio exitoso de atención al cliente

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Sobre todo, es la meta fundamental a alcanzar por las compañías contratantes de dichos servicio, a los fines no tan solo de brindar un sistema de soporte y auxilio constante a sus clientes, sino también de maximizar, a través de campañas de Telemarketing, la tasa de retorno de clientes y la captación de nuevos targets y perfiles de consumidores.

Así, es claro que el servicio al cliente es un proceso que puede optimizarse de manera gradual, con tan sólo la elección correcta de las aplicaciones, estrategias y conocimientos adecuados.

Muchas son las herramientas disponibles para lograr un mejor esquema de atención, pero el principal de ellos ha de ser, sin dudas, la posesión de un software de gestión de información potente, flexible y escalable, tal que permita un acompañamiento constante en las transformaciones y niveles de expansión de la compañía.

Dicho software, por eso, debe proporcionar una interfaz amigable entre los agentes y las bases de datos existentes, con el fin de lograr una rápida accesibilidad a la información, menor tiempo de respuesta, un mayor nivel de personalización en la contactación y, finalmente, un servicio al cliente acorde a los principios del Marketing one-to-one.

El segundo aspecto relevante para el servicio al cliente gira en torno a las habilidades del personal, o lo que podríamos llamar simplemente, el factor humano. Pues, no importa la rapidez o el alcance de la herramienta de software de la cual se hace uso, ya que el éxito del servicio de atención depende en gran medida de la disponibilidad de un equipo de profesionales altamente cualificado para resolver problemas de grado diverso a cada momento.

La importancia de un buen programa de entrenamiento es, a veces, pasada por alto por las compañías que buscan mejorar su eficiencia. Y, en efecto, un programa de capacitación puede necesitar una cierta cantidad de tiempo antes de que comience a dar resultados, fundamentalmente en lo que respecta a los índices de satisfacción del cliente.

De buenas a primeras, un servicio de atención al cliente exitoso combina por eso la selección adecuada de herramientas de software y la implementación de programas de capacitación, en orden a brindar una mayor eficiencia.

El tercer aspecto para la implementación de un servicio al cliente eficaz consiste en la posibilidad tangible del centro de contacto de automatizar ya no tan solo los recursos humanos disponibles, sino también las estrategias de Marketing, Telemarketing y empresariales empleadas.

Es entonces claro que la sistematización gradual y progresiva del servicio de atención, apoyada en herramientas de software robustas e intuitivas, junto con un equipo profesional cualificado, contribuirán a dar un máximum de eficiencia en el servicio de atención al cliente.

No obstante, dichas estrategias y mecanismos de automatización deben tener principal enfoque en la capacidad operativa del centro de contacto para lograr un servicio de atención en el que los clientes puedan, entre otras cosas, personalizar su experiencia y configurar sus propios canales, conectándose con la visión corporativa formulada.

De esta suerte, los clientes podrán deleitarse con la repetición de la experiencia de compra o servicio, expandiendo las posibilidades de instituir con estrategias de Marketing vox populi, una mayor captación de potenciales clientes y tasas de retorno.

Esto requiere de software CRM que interprete con precisión la información del cliente y que sea útil a los agentes telefónicos, con el fin de brindar confianza y seguridad al consumidor.

Pues, las compañías de cualquier tamaño deben estar constantemente buscando maneras de obtener una reacción por parte de sus clientes, independientemente del tipo de respuesta que ésta pueda ser.

Buscar activamente la respuesta de cada uno de los perfiles disponibles debe conducir a ofrecer a los clientes la posibilidad de un feedback tal que le permita percibirse a sí mismos como parte de los beneficios dados por la compañía.

La gestión de un servicio exitoso de atención al cliente precisa, por lo tanto, de la articulación de tres ejes nucleares para los centros de contacto, a saber: a) herramientas de software intuitivas y escalables, b) un equipo profesional cualificado y c) la automatización de las estrategias utilizadas.

Todo ello, a los fines de lograr: a) un servicio más personalizado, b) una tasa de retorno mayor y c) una experiencia superior de la campaña de Marketing, que habilite una expansión gradual de la marca entre potenciales clientes.

Fuente: Luxortec

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