Gestión de experiencia de cliente en Contact Center

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8 enero 2014, Comentarios: Comentarios desactivados en Gestión de experiencia de cliente en Contact Center

La atención al cliente es uno de los principales servicios del contact center. En los últimos años los servicios se han orientado a un nuevo desafío: gestionar la experiencia del cliente. Se trata de una nueva tendencia que impregna las estrategias comerciales de los centros de contacto.

Los contact center atraviesan un nuevo reto vinculado a la atención de los clientes, servicio por excelencia del rubro. Ya no se trata de lograr y mantener comunicaciones correctas, el nuevo desafío es brindar a quienes se vinculan con la marca, una experiencia de cliente satisfactoria y positiva. Telemercado es uno de los call center pioneros en CEM o Customer Experience Manager. Se trata de una disciplina que trabaja sobre las interacciones con el público, apuntando a crear y mantener experiencias de producto satisfactorias. Es un concepto moderno que pocos han sabido adoptar como filosofía de trabajo.

Gestionar la experiencia del cliente es crucial en el contact center. Supone implementar un nuevo enfoque de trabajo que contemple acciones para brindar a los clientes, experiencias positivas. Garantizar a los usuarios una interacción favorable y amena con la marca es el modo de fidelizar clientes y mejorar la imagen de marca. Una experiencia de cliente satisfactoria implica diversos aspectos. Desde una agradable y servicial atención a la resolución de inquietudes y consultas posventa. Es por ello que los contact center deben desarrollar una estrategia de trabajo que contemple varias aristas para que la experiencia resulte favorable para todos los usuarios. Algunos de los aspectos más destacados a considerar a la hora de gestionar la experiencia de cliente en Contact center son:

-Identificar y conocer al cliente. El error más grave es creer conocer al cliente y desarrollar un plan de trabajo en base a esta creencia. Es crucial saber quién es el cliente, cuáles son sus preferencias, porqué elige la marca y cómo los productos o servicios ofrecidos influyen en su vida. Sólo así se podrá ejecutar un plan de acción que responda adecuadamente a sus expectativas.

-Predisponer amablemente a los operadores. Fomentar las comunicaciones amables, productivas y amenas con los usuarios es una manera de cuidar la experiencia de cliente. Una actitud de escucha y la motivación son esenciales para que el contacto con los usuarios sea positivo.

-Prever y adaptarse. Conociendo al cliente, es muy factible que desde el contact center se pueda desarrollar un protocolo de acción para anticiparse a ciertas situaciones. Sin embargo, a menudo pueden ocurrir imprevistos. Ante ello es crucial que el contact center sea flexible y sepa adaptarse a las nuevas condiciones en busca de una respuesta favorable para el cliente.

-Brindar atención y soporte multicanal. Con la multiplicidad de vías y canales de comunicación que hay en la actualidad, es esencial brindarle al cliente la posibilidad de acceder y comunicarse con la marca desde cualquiera de ellos. Ofrecer comunicaciones simplificadas, inmediatas y eficientes es una manera de generar experiencias positivas.

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