Escuchar al cliente

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19 octubre 2012, Comentarios: Comentarios desactivados en Escuchar al cliente

Alguien dijo alguna vez que un buen vendedor debe saber escuchar y, claramente, es un punto sumamente importante dentro de la estrategia de venta, es la manera de mantenerse atento ante los indicios y oportunidades que muestre el cliente, de proceder a la compra de un producto o servicio, es precisamente escuchándolo, como se aprenderá a conocerlo y conociéndolo se podrá lograr una relación comercial más exitosa.

Se estima que el cliente debería hablar durante la mayor parte de la conversación que mantiene con el vendedor, si tuviésemos que medirlo con porcentajes, diríamos que el 80 por ciento de la charla entre el cliente y el vendedor la debería protagonizar el primero, mientras  que el 20 por ciento restante, sería para que el comercial pueda plantear su punto, aquello que lo lleva a esa conversación y a hablar con ese cliente en cuestión.

Esto no implica que sea el cliente quien domina la charla, porque en realidad, quien siempre debería dominarla sería el vendedor. Este debe escuchar activamente, pero siempre mantener una conducta dominante, guiando la conversación para que resulte exitosa.

Muchas veces, resulta difícil saber si se están siguiendo los pasos correspondientes en tal sentido, evitando caer en errores como el monólogo, o conocer si la escucha es realmente activa o no. Por ello, resulta útil tener siempre cerca algunas herramientas para poder llevar la tarea a cabo.

Existen diversas estrategias para poder desarrollar la escucha activa con éxito. Para empezar, cuando el cliente habla, siempre resulta apropiado transmitirle, de algún modo, que en efecto se está siguiendo la conversación, se pueden lanzar frases aseverativas como “si”, “ah”, “de acuerdo”, “claro”, entre otras. Tratar de llevar el hilo de la conversación, por ejemplo, si ocurriese que se interrumpe la charla, es muy útil, poder resumir lo expuesto hasta antes de la interrupción, como una manera de demostrar que se escuchó atentamente todo lo que el cliente dijo. Otra estrategia que suele funcionar es lanzar algunas frases cortas que demuestran que se está inmerso en la conversación, con frases como “cierto”, “perfecto”, “muy bien”.

También resulta aconsejable intentar dirigir el diálogo hacia donde el vendedor requiera y en el momento que lo desee y, por supuesto, sea oportuno. Esto es lo que demuestra que realmente la escucha es activa, pero además, que se está dominando la conversación.

Escuchar activamente al cliente es crucial en un primer encuentro. Indistintamente si esto se da a través de una conversación telefónica o personalmente, el primer paso será tratar de conectar desde un lugar ameno con ese interlocutor, transmitiéndole siempre una energía positiva, siendo cordial e incluso, manteniendo una sonrisa en el rostro.

Fuente: callcenternew

 

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