¿En qué se diferencia la atención al cliente tradicional de la realizada a través de las redes sociales?

[esl_formulario_login]
27 diciembre 2012, Comentarios: Comentarios desactivados en ¿En qué se diferencia la atención al cliente tradicional de la realizada a través de las redes sociales?

Principalmente, en la inmediatez y transparencia que imprimen los social media. Las consultas deben tener una contestación lo antes posible, y además, tanto las unas como las otras serán visibles y accesibles al resto de seguidores o fans de la marca en la red, por lo que cualquier fallo o indicador de descontento tendrá una repercusión aún mayor. La viralidad propia de las redes podrá, además, amplificar el resultado.

El community manager al igual que el agente debe ejercer de “correa de transmisión” entre el cliente y el servicio de atención off line, o los distintos departamentos de la empresa responsables de responder a la consulta. Es importante dar siempre una contestación.

 

5 Consejos para community manager

  • Recuerda que tan importante es la consulta o queja recibida a través de una red social, como la visita que el cliente realiza en persona a tus oficinas.
  • Ofrece tu ayuda ante cualquier crítica o queja que registres, incluso aunque no vaya directamente dirigida a ti. Es una forma de evitar que la viralidad magnifique el conflicto.
  • Haz frente a los comentarios negativos con espíritu constructivo. De esa forma, conseguirás transformar un problema en una oportunidad para estrechar la relación con el cliente.
  • Responde siempre. Aunque sólo sea para remitirles al teléfono convencional del Servicio de Atención al Cliente.

Comments are closed.