El proceso de capacitación en un call center

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2 agosto 2012, Comentarios: Comentarios desactivados en El proceso de capacitación en un call center

¿Acaso todo tipo de empresa suscribe a la capacitación como una estrategia de gestión? ¿Es válido considerar a la formación del personal como una inversión? ¿Son todos saldos positivos los que se obtendrán luego de capacitar a los trabajadores? ¿No formar al personal podría representar una estrategia de gestión deficiente? Estas son quizás algunas de las dudas frecuentes a las que se enfrenta toda empresa que debe definir si dentro de su estrategia de gestión de personal, incluye a la capacitación o la excluye de sus actividades elementales.

Si se la toma como estrategia y punto de partida para el aumento de la operatividad en las distintas áreas de actuación, esta podría representar beneficios notables como  facilitar el aprendizaje de los empleados acerca de los comportamientos y contenidos elementales que se deben tener en cuenta en el trabajo cotidiano, lo que permitirá conseguir un crecimiento profesional para el personal y con ello, alcanzar los objetivos propuestos, aquellos que no sólo benefician al trabajador, sino también a toda la organización.

En el ámbito de los llamados centros de contacto, se siguen una serie de pasos para poder gestar una preparación exitosa del personal. Estos se conocen como las etapas del proceso de capacitación en un call center, en ello no hay nada librado al azar,  todo lo contrario, existe un esquema que de algún modo, se encarga de garantizar el éxito en esta clase de gestión.

En este esquema propuesto para lo que respecta a la preparación del personal para ejercer la actividad diaria en un call center, se reconocen dos tipos distintos de capacitaciones, las cuales representan dos etapas diferentes. La primera de ellas es operativa, en este caso, es necesario hacer referencia a la transmisión de la información acerca de la operatoria de los productos, sistemas y distintos procedimientos que se llevan a cabo. El segundo tipo de capacitación se conoce como técnica y habla de aquellas habilidades específicas que comprende la tarea determinada. En esta etapa de entrenamiento quedan comprendidas las diferentes técnicas que el agente deberá emplear, tales como aquellas de comunicación, de ventas, manejo de conflictos, entre otras.

La tercera de estas etapas del proceso de capacitación en un call center es definida como la de formación actitudinal, la cual en el mundo de la atención al cliente es sumamente importante, porque será la encargada de aportar  conocimientos desde el punto de vista de lo emocional, apelando a la motivación y sensibilización del agente.

Es importante destacar que dentro de este proceso de formación del personal, se aplicará una metodología específica para poder implementar cada una de las etapas antes descritas, en tal caso, será importante conocer cinco tipos de herramientas distintas.

Para comenzar, se aplicarán herramientas teóricas, estas son las indicadas para transmitir los principales conceptos y las prácticas que forman parte de la labor de cada agente del call center. También están presentes las herramientas vivenciales, aquellas que apuestan al entendimiento a través de los sentidos, lo que implicará que el personal pueda vivir en primera persona una actividad en particular. Las herramientas reflexivas serán las encargadas de colaborar en el proceso de maduración de cada agente y su respectivo auto convencimiento de lo que se está llevando a la práctica. Serán muy importantes los llamados talleres de trabajo, en los que se produce la re capacitación, quienes estén en proceso de formación podrán obtener un feedback de su labor hasta el momento y una evaluación si es requerido. Finalmente, las herramientas virtuales también podrían ser utilizadas, estás permitirían ahorrar tiempo y costes.

De esta forma, un programa de capacitación podría quedar conformado de la siguiente manera: con un inicio teórico en el que se vuelcan los principales conceptos, se continuará con lo vivencial  en donde se ponen en  juego ejercicios de comunicación no verbales y manejo de emociones, luego se implementarán diferentes tests con objetivos reflexivos para el propio agente y para terminar, la modalidad taller servirá para la escucha de grabaciones, filmaciones y también para ejercicios de rol playing.

Fuente : Luxor tecnologies

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