El marketing que viene: gestionar la atención al cliente desde las redes sociales

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7 enero 2013, Comentarios: Comentarios desactivados en El marketing que viene: gestionar la atención al cliente desde las redes sociales

Don Peppers-Ganarse confianza consumidorLas grandes empresas o aquellas que basan su negocio en el comercio electrónico abrieron el debate recientemente sobre cómo será la gestión de la atención al cliente en el futuro cercano. En una charla exclusiva, Don Peppers, uno de los máximos especialistas a nivel mundial sobre la gestión de los servicios al cliente, le acercó al suplemento económico de Clarín su visión del negocio en el marco de un encuentro con empresarios organizado por la empresa alemana SAP.

¿Cómo evolucionó la relación entre una compañía y sus clientes?

La globalización y las nuevas tecnologías han dado cada vez más poder a la persona que decide si un negocio tendrá éxito o no: el cliente. Para obtener beneficios y cuota de mercado, usted tiene que ofrecer una experiencia que haga que los clientes quieran volver, y que lo diferencien de la competencia. Es necesario aprovechar la experiencia del cliente.

¿Qué rol juegan las redes sociales en este nuevo escenario?

Las redes sociales tienen un elemento de aleatoriedad e imprevisibilidad muy alto y no se pueden aplicar estrategias como en los medios tradicionales por dos razones: por un lado, porque se carece de control de la conversación entre la marca y su audiencia. La situación es como las olas de un océano: se puede navegar y guiar el rumbo, pero no se puede definir la reacción. Por otro lado, los usuarios tienen ahora el impulso de compartir sus puntos de vista, recomendaciones y decisiones de compra. Estas dos situaciones alteran el ecosistema que hasta ahora conocíamos.

¿Este escenario atenta contra las marcas en su búsqueda de ganarse la confianza del consumidor?

Sin lugar a dudas que sí, aunque la esencia de una gran empresa debe ser la misma. Ganarse la confianza del consumidor es una labor ardua que involucra un manejo honesto y transparente de los beneficios que él puede obtener al comprar un producto. El comportamiento de los usuarios al decidir una compra y la vinculación con la marca post-venta han variado. El gran cambio lo motivaron Internet como gran espacio de información y las redes sociales como plataforma para hacer reclamos o recomendaciones. “Las empresas han tomado nota de esta situación y no descarto que en pocos años toda atención al cliente pase por las redes sociales”, sentenció Peppers. Luego se refirió al cambio de la lógica comercial de algunas empresas que promueven multicanales de contacto como la tienda tradicional, el portal de Internet, un espacio de sponsoreo de la marca, las redes sociales o los locales para probar los productos, entre otros. “Muchas empresas realizan acciones de relacionamiento sólo cuando el cliente interactúa con la red física y va a la oficina o sucursal de la compañía; el problema es que los clientes de valor cada vez van menos y hay segmentos de clientela que no acuden a nuestras instalaciones”, señaló. Desde su visión, el especialista señala que la mayoría de las empresas están acostumbradas a pensar la relación con el cliente más como un arte que como una ciencia, por lo que toman decisiones sin contar con la información real que hoy puede proveer la tecnología. “La atención al cliente no es una función única, sino una manifestación práctica y emocional de la manera en que una empresa se desempeña en cuanto a lo que promete a sus clientes, en todos los contactos que mantiene con ellos y a través de todos los canales”, sentenció.

Fuente: ieco.clarin

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