El fenómeno Facebook en el call center

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28 enero 2013, Comentarios: Comentarios desactivados en El fenómeno Facebook en el call center

Actualmente hay más de 500 millones de personas en el mundo que son usuarios activos de facebook, según se publica en su página oficial. De ellos, el 50% entra a facebook al menos una vez al día, cada uno tiene un promedio de 130 amigos y gasta cerca de 700 billones de minutos por mes navegando por dicha red social. Ante estos datos, que grafican el impacto de este medio de comunicación en la sociedad, cabe una gran pregunta: ¿cómo influye todo este potencial en las empresas, especialmente en los call center, y de qué manera se puede aprovechar?

Como toda red social, facebook ofrece, en principio, inmediatez, comunicación fluida con clientes y proveedores, una herramienta para monitorear las reacciones a nuevos productos o servicios, responder consultas, solucionar problemas y contener las quejas.  En este sentido ofrece beneficios en términos de comercialización y atención al cliente a bajo costo.

En un call center con facebook las llamadas telefónicas se verán disminuidas, ya que muchos clientes preferirán este nuevo medio para comunicarse. A esto se suma que también posibilita la comunicación entre clientes lo que disminuye los costos de asesoramiento y permite responder consultas similares a un mismo tiempo.

Pero también tiene otras funcionalidades, como por ejemplo ser un medio para encontrar nuevos empleados. Aunque hay que tener en cuenta que no está orientado específicamente a ese fin, puede ser una herramienta útil en ese sentido y muchas empresas crean páginas exclusivamente para la búsqueda y reclutamiento de nuevo personal. Al mismo tiempo, cada vez más personas suben en sus perfiles sus cualidades y experiencia profesional con el objetivo de encontrar trabajo.

Además facilita la búsqueda tanto de clientes como de socios comerciales. Facebook es especialmente útil para difundir información sobre la empresa, así como de los productos y servicios que ofrece. Algunas compañías crean incluso dos páginas: una destinada exclusivamente a la parte comercial y la otra a las relaciones institucionales.

Hay que aclarar que para un buen uso de facebook no sólo es necesario difundir entre los clientes que cuentan con él como un nuevo nexo con la empresa, sino también conocer las herramientas que ofrece. En relación a ello cuenta con innumerables aplicaciones de utilidad para el funcionamiento de un call center.

Así por ejemplo, Twitter App permite mostrar en facebook todos los tweets logrando coordinar ambas redes y , en consecuencia, reducir tiempos y costos. Ask the others posibilita realizar preguntas a la comunidad de usuarios, lo que se puede usar para realizar encuestas de mercado y evaluar productos, entre otras posibilidades.

Aplicaciones como SlideShare o Workspaces permiten compartir documentos, lo que puede ser útil tanto para la comunicación con clientes como con proveedores. A través de ellas se podrían difundir presentaciones de productos o servicios, detalles de promociones, powerpoints con información detallada de la empresa, etc.

En resumidas cuentas, la constante innovación en las aplicaciones que ofrece facebook junto a su crecimiento sostenido en la cantidad de usuarios potencian cada vez más su utilidad como medio de comunicación en el interior del call center.

Fuente:luxortec

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