El cliente cambió y sus consumos también: ¿cómo adaptarse?

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16 diciembre 2016, Comentarios: Comentarios desactivados en El cliente cambió y sus consumos también: ¿cómo adaptarse?

Lo muy utópico ya no es tan utópico y lo que hace 30 años parecía imposible, hoy forma parte de nuestra cotidianidad. El acelerado crecimiento de Internet y las redes sociales cambiaron nuestra forma de percibir y entender la cotidianidad y las acciones que desempeñamos en ella.

El cliente cambió, todos cambiamos y  nuestros hábitos y canales de consumo también. Ahora bien, ¿las empresas se enteraron? Poco a poco, empezaron a comprender de qué se trata esta nueva forma de acceder a productos y servicios, aunque aún quede un largo, pero esperanzador camino por recorrer.

Nos volvimos más exigentes

En los tiempos que transcurren, investigar es la clave antes de realizar cualquier transacción económica. Nos pasamos horas revisando reseñas en Tripadvisor y Booking, y leyendo una infinidad de comentarios de algún posteo en Facebook. Ya no basta con el convincente discurso de algún vendedor bien entrenado.

Según estudios realizados por IDC (International Data Corporation), el 53% de los clientes abandonan una compra por comentarios negativos disponibles en la nube y el 79%  de los usuarios de Internet pasa la mitad de su tiempo en la búsqueda de productos on line, con todo lo que eso implica. Estos números, sin dudas, representan un enorme desafío para las marcas, las que deberán comprometerse a conocer al cliente, saber de sus gustos, atender sus necesidades, cultivar la curiosidad y hacerlos sentir únicos.

Costumer experience: múltiples caminos

Costumer experience es, en teoría, la experiencia del cliente. Un vínculo fluido y constante entre la empresa y sus clientes, en el que la primera deberá esforzarse por conocer al cliente, escucharlo, brindarle servicios personalizados acorde a sus gustos, necesidades y demandas momentáneas. Desarrollando una empatía plena y poniéndonos en el lugar de usuarios, la premisa se reduce: escuchamos lo que nos interesa, lo demás es pérdida de tiempo, por taxativo que suene.

En la búsqueda de crear experiencias ejemplares para los clientes, las compañías tendrán que ofrecer nuevas y múltiples alternativas. Lo impuesto genera rechazo y poder elegir es liberador. Es acá donde la omnicanalidad se vuelve fundamental para brindarle al cliente una variedad de opciones, traducidas en plataformas digitales (y otras también) que optimicen su experiencia como usuarios, es decir, que le permitan trascurrir el camino que cada uno elija. Hacerlo propio.

Clientes en el centro, visión 360º

Tecnología = herramientas es una lógica que la mayoría de las empresas debería aplicar para transformar, de forma sustancial, la manera en la que las instituciones se relacionan con sus clientes. No interesa desde qué plataforma el cliente desea ponerse en contacto, lo importante es dotarlo de opciones para que pueda hacerlo de acuerdo a sus comodidades y preferencias.

No existen fórmulas mágicas para aumentar las tasas de conversión, pero sí hay algo que se acerca bastante y es el marketing enfocado al cliente: campañas personalizadas, direccionamiento, segmentación, entre tantas otras cosas a tener en cuenta.

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