El centro de contacto como generador de ingresos

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28 marzo 2013, Comentarios: Comentarios desactivados en El centro de contacto como generador de ingresos

El contact center desde siempre padeció el estigma de ser un centro de costos para las compañías, un mal necesario que no queda otra que absorber, un número imputable siempre a los egresos. ¿Se puede seguir pensando esto una época donde el cliente es más poderoso que nunca? Claro que sí, no será este ni el primero ni el último malentendido inmune al paso del tiempo.

Pero concedemos que algo muy claro en mercados más desarrollados puede ser más difuso en una región como Latinoamérica. Por eso me parece relevante un informe reciente producido por la consultora Frost & Sullivan que ya desde el título dice bastante: “El Centro de Contacto: un recurso estratégico para desarrollar nuevos negocios”.

La primera parte del informe repasa datos demográficos de la región que dan la pauta de un gran cambio silencioso que está sucediendo. La población de América Latina alcanzará los 608 millones de habitantes en 2015 y un 75% de ella pertenecerá a la “generación instantánea” (Generación X, Generación Y, y Generación Z). Son personas de hasta 44 años, familiarizadas con el ambiente tecnológico que demandan respuestas inmediatas al momento de relacionarse con una empresa.

Otros datos para prestar atención son el crecimiento explosivo del acceso a Internet en toda la región y el hecho de que países como Argentina, Chile y Colombia presentan la mayor base instalada de Facebook y la mayor penetración de uso de este medio social en relación con la población total.

“La realidad es que el centro de contacto no es un ambiente de generación de ingresos por naturaleza, pero puede adquirir este espíritu”, señala Frost. En realidad, el contact center hoy tiene una ventana de oportunidad significativa para cambiar el rol que tradicionalmente ocupó en la mayoría de las compañías. Veamos:

-Importancia estratégica en aumento por la consolidación de nuevos canales de atención (redes sociales, chat, movilidad, etc.)

-Posibilidad de utilizar herramientas avanzadas de análisis de información sobre el cliente o el agente.

-Capacidad de anticipación a las necesidades de los consumidores.

Por supuesto que para afrontar el desafío multicanal en el plano operativo  y el análisis del Big Data en el plano estratégico, los centros de contacto requieren inversión. Según Frost hoy el máximo desafío para el ejecutivo responsable de estas operaciones es determinar cómo invertir en procesos y tecnología que garanticen una visión única del cliente.

“La complejidad de la actual dinámica del relacionamiento con clientes requiere de una estrategia organizacional integrada, con foco en el cliente, rompiendo con los silos internos y posibilitando una mirada convergente para controlar la avalancha de datos y convertir información en valor”, concluye el reporte.

Está claro que los centros de relacionamiento con clientes (así deberíamos llamarlos) son más que nunca el núcleo de la experiencia del cliente… ¿podríamos decir que son conscientes de este nuevo protagonismo?

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Fuente: ccsur

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