Desafíos para el contact center en 2014

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30 diciembre 2013, Comentarios: Comentarios desactivados en Desafíos para el contact center en 2014

El rubro de los contact centers ha experimentado un notable crecimiento en el último tiempo. Sin embargo, a partir de los balances realizados durante este año, se ha podido determinar que el sector deberá superar algunos retos para continuar creciendo y dar sólida respuesta  a las demandas de sus clientes y usuarios.

En los últimos años, la oferta en materia de servicios BPO ha aumentado significativamente. La proliferación de numerosos centros de contacto diversificó la competencia, desafiando a los empresarios del rubro a pensar nuevos servicios y ventajas que superen a sus rivales comerciales.

Por otra parte, con el destacado crecimiento del cliente como figura central y de su experiencia como eje sobre el cual se definen las estrategias de trabajo, los call centers han comenzado a incursionar en nuevos canales, redes y espacios para dar soporte a la atención de clientes.

Ante el incremento de la competencia y el rol crucial del cliente, los contact centers deberán afrontar  en este  2014 algunos desafíos que podrán llevarlos más lejos que la competencia, brindando al cliente una experiencia renovada.

En primer lugar, se ha vuelto de vital trascendencia trasladar cualquier unidad de negocios ala nube. Sibien muchos aún continúan sin hacerlo, en el próximo año será impensable no proyectar al contact center y sus servicios de atención a la red.

El despliegue de los servicios de call center en redes sociales es otro de los grandes retos que se esperan para este 2014.  La atención al cliente vía redes es un servicio que pocos contact centers han sumado a sus propuestas este año.  Sin embargo, quienes deseen ampliar sus servicios y canales, y potenciarlos para brindar una mejor atención a los nuevos clientes, no podrán desentenderse del social contact center.

De ello se desprende otro de los grandes desafíos:la multicanalidad. Losnuevos usuarios y clientes se sirven de los nuevos dispositivos y canales para contactarse con las empresas.  Brindar servicios a través de los diversos canales es una forma de mejorar y potenciar las interacciones con los usuarios. Comunicaciones personalizadas, inmediatas y proactivas son parte de lo que los nuevos clientes esperan de estas empresas.

Por último, será muy importante que los centros de contacto amplíen sus recursos y fuentes de información, para mejorar la calidad de sus servicios y cumplir satisfactoriamente con las expectativas de sus clientes.

El 2014 prevé un nuevo escenario, en el cual el cambio y la renovación de la propuesta de servicios es crucial para que los contact center desplieguen su mayor potencial y aumenten sus ventajas competitivas.

*Fuente: Contact Center Sur

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