Del Call al BPO

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18 enero 2016
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18 enero 2016, Comentarios: Comentarios desactivados en Del Call al BPO

Adaptarse al medio es un mecanismo evolutivo presente tanto en el ámbito de la vida como en el empresarial. Bajo esta problemática, las empresas prestadoras de servicios de call center observaron y acompañaron los cambios en las necesidades del cliente y, en consecuencia, se adaptaron integrándose firmemente en sus cadenas de valor, sumándose a la ola digital y ampliando la cartera de servicios hacia horizontes nunca antes explorados.

Hoy, el término Call Center ha quedado obsoleto y, en su lugar, la redefinición como Contact Center configura nuevos servicios bajo un nuevo paradigma.

Diferencias

Un call center tradicional maneja llamadas inbound (entrantes) outbound (salientes)  para atender consultas, vender productos, realizar encuestas post-venta, dar soporte técnico, etc. En cambio, el Contact Center representa la evolución del Call Center, ya que proporciona un servicio integral al cliente basado en la multicanalidad y la complementariedad de medios (teléfono, email, chat, correo electrónico e interacciones sociales multimedia).

Un paso más allá: BPO

La demanda creciente de los usuarios fue cubriéndose de manera paulatina.  A su vez, aquellas empresas de mayor tamaño, con carteras de clientes voluminosas y gran cantidad de interacciones, comenzaron a expresar otras necesidades de servicios, algunos orientados  a procesos nunca antes tercearizados.

Ya no basta con atender interacciones a través de distintos canales, se necesita gestionar procesos complejos de manera más integral y profunda para llevarlos adelante con mayor productividad y calidad. El modelo Business Process Outsourcing (BPO), viene a cubrir dichas expectativas a partir de un nuevo concepto de servicio que genera valor, ampliando los beneficios para el cliente a través de la externalización de procesos de negocio que requieren ser gestionados con eficiencia.

Dentro de las prestaciones incorporadas en servicio al cliente, se destacan el Back Office, Contabilidad, Finanzas, Administración de remuneraciones y Pay Roll, entre otros.

Caso Telemercado

Desde Telemercado fuimos testigos y protagonistas en la implementación de estos cambios de modelo de negocio. Ante las demandas planteadas, nos dedicamos a construir un servicio integral, posicionándonos como especialistas en la modalidad BPO para sectores particulares tales como la Salud y la Banca, cubriendo así una amplia gana de procesos que nuestros clientes depositaron en nosotros para su gestión.

Evolución de la industria

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