Cómo mejorar la gestión de calidad en un contact center, o tratar como nos gustaría ser tratados

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8 mayo 2013, Comentarios: Comentarios desactivados en Cómo mejorar la gestión de calidad en un contact center, o tratar como nos gustaría ser tratados

Como siempre decimos y lo volveremos a decir: los operadores son la cara de la empresa ante sus clientes. Son quienes hacen la diferencia. Cuando un operador está molesto puede potenciar esa animosidad con un cliente enojado o no.

Por eso es tan importante cuidar a los operadores, ya que en última instancia es el cliente quien da el juicio final de calidadsobre la llamada que mantuvo.

Cumplir con los estándares fijados por Calidad no siempre garantiza la satisfacción del cliente. Con frecuencia se asegura que el equipo de calidad de un contact center se dedica solo a escuchar sistemáticamente grabaciones de llamadas buscando errores. Esa premisa, que para mí es equivocada, la convierte a veces en un área temida.

Pero vale la pregunta ¿cuál es el rol de la gestión de calidad en un contact center? No todo se agota en escuchar llamadas. La gestión de calidad cumple una misión muy importante dentro de una empresa, esto es: rescatar las buenas prácticas, amplificarlas y compartirlas para generar mensajes positivos. El tema es cómo lograrlo.

Como principal objetivo, la información que reúna el área debe tener un buen uso. El monitoreo de contactos es crucial, porque es la instancia que permite observar la experiencia de los clientes y evaluar a sus protagonistas. Es una herramienta que básicamente está diseñada para mejorar el entrenamiento del equipo.

Como en la vida, el rescate de lo positivo es fundamental. Los monitoreos regulares deben servir para alentar a los representantes en aquellos detalles que, una vez replicados, van a cambiar la atención al cliente. Para prevenir los malos hábitos no hay otro camino que identificarlos.

También se pueden (y se deben) rescatar las buenas prácticas en los llamados para comenzar a construir entre todos un manual que las agrupe, amplificando de esta forma los aspectos positivos. Aquí damos con otra premisa: escribir, documentar, asentar.

En continuidad con el punto anterior, no debemos perder de vista que las metas para los representantes siempre deben ser alcanzables y realistas. En la vorágine de un call center el idealismo dura poco.

El monitoreo puede hacer que las personas se sientan observadas y al mismo tiempo tienen que sentir que Calidad esta para dar soporte y no hacer una gestión de crítica sobre el trabajo realizado.

Un consejo: el proceso de monitoreo nunca debería ser negativo, sino al contrario. Por eso es crucial la manera en la que se comunica el proceso y los resultados. La habilidad de comunicaciones de quienes hacen esos informes o devoluciones debe tener mucho cuidado en las palabras y formas a utilizar.

¿A quiénes se les encomienda esta tarea? Gente de calidad para monitoreos de calidad, esa es la respuesta. Las evaluaciones serán tan asertivas como la persona que realice la evaluación. Quien lleva la evaluación a cabo debe ser alguien especialmente dedicado a realizar esta tarea, de ser posible experimentado o debidamente capacitado.

Que aumente la buena atención del cliente depende de la gestión de calidad hacia el interior del contac center. Por eso debemos tener en cuenta que si pretendemos que “el cliente es lo primero”, hay que prometer sólo aquello que se pueda cumplir. El cliente solo estará satisfecho si recibe lo que él espera o un poco más.

La única forma de hacer que el cliente sea parte de nuestro equipo es ponernos en sus zapatos: tratarlo como nos gustaría ser tratados.

Fuente: Cecilia Solano Consultores 

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