Como manejar a un cliente agresivo

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1 agosto 2012, Comentarios: Comentarios desactivados en Como manejar a un cliente agresivo

 

 

Los clientes se muestran agresivos motivados por experiencias pasadas, porque creen que es una manera de posicionarse en la negociación, o porque  creen que sus problemas serán resueltos rápidamente si lo gestionan de esa manera. Aportamos un procedimiento para manejar estas situaciones de la forma más eficaz y elegante posible.

 

1)  Mantenga la  calma

La mayoría de las personas  toma las quejas como una ofensa personal y cuando un cliente reclama,  hay que aprender a mantenerse a cierta distancia. Es necesario analizar la situación de forma racional en vez de recibirla emocionalmente. Siempre será mejor tomarla como una crítica constructiva .Aunque hayamos sido nosotros mismos los que cometimos el error.

Si nos dejamos dominar por el disgusto, nuestra habilidad de manejar correctamente la situación desaparecerá casi automáticamente. La actitud con la que confrontamos el problema es el principio elemental para adoptar  una serie de medidas de comunicación que nos permitirán tener mucho más éxito.

2) Permita que los clientes se desahoguen

No cometamos el error de buscar respuestas inmediatas sin terminar de oír toda la queja. La paciencia en esta etapa es vital. Si escuchamos pacientemente y con atención, es muy probable que el cliente se vaya tranquilizando a medida que expone su queja. Por el contrario, si discutimos, lo más seguro es que el cliente no se tranquilice. Es mejor tomar notas conforme vamos obteniendo información de lo sucedido.

3) Busque una solución

Existen  pasos que nos encaminaran a que una  mala experiencia se resuelva de la mejor manera posible.

A) Busque empatía

Muéstrele al cliente que lo  entiende y que se identifica con su queja.

B) Pregunte

Obtenga la información que necesita  para comprender cabalmente el problema y resolverlo: ¿Qué puedo hacer para ayudarle?.

C) Tome acciones

Algunos estudios comprueban que los clientes quedan impresionados cuando solo tienen que hablar con una persona acerca de un problema. Por el contrario, la insatisfacción crece cuando deben  intentar contactar a personas de mayor rango para encontrar una solución. Si alguien recibe una queja, tiene que hacer todo lo que este en sus manos para dar una solución satisfactoria al problema. Ofrecer soluciones inmediatas, cuando están realistamente a nuestro alcance, puede ser una manera de impresionar favorablemente a los clientes.

4) Confronte con cortesía al cliente

Cuando hemos intentado todo lo anterior, lo mejor es decir algo así: “De verdad quiero resolver el problema, pero cuando usted grita me es más difícil, ¿me permite?” Si el cliente persiste hay que ser firmes: “Solucionaremos esto, sin embargo, no lo podremos hacer mientras usted use ese lenguaje.”

 

Fuente: call center news

 

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