¿Cómo gestionar quejas en Redes Sociales?

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23 mayo 2012, Comentarios: Comentarios desactivados en ¿Cómo gestionar quejas en Redes Sociales?

Al abrir canales de comunicación directa con los clientes, fans o followers de tu marca, debes ser consciente que, también estás abriendo una “ventanilla” de atención al cliente, en la plaza principal del pueblo, con un gran letrero luminoso que pone “deje su queja o problema AQUÍ”.
Gestionar esta nueva “ventanilla”, si bien no se diferencia mucho de la tradicional atención al cliente que se práctica en el mundo off-line, tiene algunas particularidades propias de las Redes Sociales, que vale la pena conocer y aplicar al momento de tener entre manos un comentario negativo o una incidencia que afecte a alguna persona. Estos son algunos consejos para hacer de la experiencia algo positivo:

Medir el impacto de la queja.
No todas tienen las quejas tienen misma relevancia, aunque sí todas las personas merecen una respuesta. Investiga un poco. Busca detalles e información que puedas utilizar en tu aproximación y que te puedan relacionar positivamente con el cliente.

Actuar de forma rápida
Las quejas suelen ser exponencialmente virales. Cada momento que pasa sin una respuesta o contestación y cada minuto que el usuario invierte en quejarse, repercute directamente en su enojo.

Aportar información, no confusión

Si eres el primero en detectar el mensaje, pero no eres el canal ni el interlocutor adecuado; no tienes la respuesta; o simplemente no estás autorizado a darla, hazlo saber al cliente y muéstrale el camino correcto para que tramite su problema

Abrir canales de conversación que no sean públicos
Si la situación lo amerita, intenta pasar del terreno online al offline. Intercambia direcciones de email. Da el primer paso y entrega algún número de teléfono directo para que te contacten. Es mucho más fácil generar confianzas en una conversación telefónica. Tendrás espacio para explicarte mejor y le darás la oportunidad al cliente de que también lo haga.

Hacer un seguimiento de la situación. 
Una vez tramitada y gestionada la queja o incidencia, al cabo de un tiempo prudente, siempre será muy bien recibido por el cliente, un tweet, un mail, o una llamada que le informe de las mejoras que se han implementado gracias a su alerta o problema. Serán los 3 minutos mejor invertidos de tu día.

Documentar lo que haces
Dedica un par de minutos cada día a documentar las acciones que tomas en relación a la queja. Te será de mucha utilidad al momento de rendir cuentas a un superior; explicar la situación a tu equipo; o documentar un caso de éxito. La memoria es frágil y un simple papel con datos, nombres, fechas y acciones realizadas, te ayudará.

 

Fuente: Puro Marketing

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