¿Cómo dirigirse a los clientes?

[esl_formulario_login]
29 agosto 2012, Comentarios: Comentarios desactivados en ¿Cómo dirigirse a los clientes?

Los agentes de un centro de contacto deben estar preparados para enfrentar todo tipo de situaciones para luego brindar una solución en tiempo real, generando una satisfacción en el cliente con el cual interactúan. En muchas ocasiones, aunque parezca  trivial, aparece el planteo acerca de cómo llamarlos y hacer referencia a ellos.

Una de las claves aparece en la idea de alcanzar la formalidad, pero no exigirla demasiado perdiendo confianza en cada interacción. Los agentes deben manejar con inteligencia las comunicaciones con los clientes. No deben parecer informales abusando del nombre de la persona que llama, haciendo su uso solo en casos donde considere necesario y luego de haber pedido el permiso para hacerlo. Situación similar ocurre con la pronunciación de los apellidos de los clientes. Cada uno de los agentes debe tener la capacidad para construir las bases de una buena relación con los clientes. Para lograr transmitir esta  meta desde los directivos más altos del centro de contacto, es posible incorporar un software para atención al cliente que brinde caminos alternativos y permita resolver en tiempo real las comunicaciones.

Siempre está la posibilidad de preguntar lo que ellos prefieran para generar un mejor clima en la comunicación. Los agentes deben ser entrenados con el objetivo de disponer del conocimiento suficiente para enfocar y personalizar cada interacción. Es muy diferente una llamada para realizar una queja que una consulta. En el primer caso, la formalidad es necesaria para no perder el foco de la cuestión. En una inquietud, puede lograrse alcanzar niveles más distendidos con el cliente. Es necesario prestar mucha atención para mantener siempre la línea del respeto.

Otro factor fundamental para personalizar cada comunicación y lograr el acercamiento a cada cliente, es notar cómo reaccionan frente a las diferentes opciones que se le van presentado de parte de los agentes. Estos deben estar preparados y se los debe alentar continuamente para tomar decisiones en tiempo real que mejoren las experiencias de los clientes. El entrenamiento es vital, pero no definitivo siendo el verdadero aprendizaje a través de las acciones en cada comunicación. Siempre depende de la persona que el agente encuentre del otro lado. ¿Qué quiere decir esto? Algunos clientes desean construir una relación personal y sentirse escuchados. Otros, mientras tanto, optan por el menor contacto posible buscando solo la solución de su problema. Por estos motivos, el agente deberá reconocer rápidamente con qué  tipo de cliente está tratando.

Fuente: Luxor

Comments are closed.