¿Cómo controlar la calidad en un contact center?

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28 noviembre 2013, Comentarios: 2

Garantizar la calidad de los servicios es un compromiso asumido por las empresas de los más variados rubros. En el sector de los contact center, brindar comunicaciones de excelencia y soportar procesos eficientes es la base de sus operaciones.

La calidad de los servicios de contact center está directamente vinculada con la satisfacción de los clientes con quienes las empresas se relacionan por este canal. Es por ello que el control y monitoreo de llamados y gestiones con dichos clientes es una de las principales herramientas para evaluar y mejorar la calidad.

Si bien los métodos de control de cada contact center pueden diferir en los procedimientos empleados, la mayoría coincide en el monitoreo de llamados, con el posterior proceso de coaching al agente,  para garantizar operaciones eficientes y de calidad.

Telemercado posee su propio sistema de gestión de calidad, el cual contempla todas las variables para llevar adelante procesos “outbound” e “inbound. Entre dichas variables, se destacan el nivel de servicio, la productividad, la calidad de la comunicación, el conocimiento de producto, el cumplimiento de objetivos contractuales y otros aspectos relacionados con el desempeño.

El sistema de gestión de calidad de Telemercado contempla diversos procedimientos y técnicas de control, orientados a asegurar operaciones y procesos eficientes, su seguimiento y análisis permanente, así como  la implementación de acciones para alcanzar los resultados previstos y la mejora continua.

Los procedimientos empleados incluyen la grabación y los monitoreos online de las comunicaciones, los cuales son coordinados por el área de Calidad de la empresa. Dichos monitoreos tienen la finalidad de asegurar la calidad de los contactos con el cliente, la actualización de técnicas de comunicación y resolución de problemas de los representantes y la mejora continua de los procesos involucrados en cada llamada.

Además, los supervisores de operaciones realizan evaluaciones de desempeño mensuales, en las cuales se incluyen controles de producción, productividad y calidad, entre otros, con el propósito de medir el nivel de incorporación de conocimientos en las actividades de capacitación llevadas a cabo.

Por su parte, el área de Operaciones es la responsable de evaluar a sus proveedores internos (tecnología, recursos humanos, entre otras), quienes a su vez deben también evaluar a sus proveedores externos.

Finalmente, y como piedra angular de todo el sistema, se lleva adelante la Encuesta de Satisfacción de Clientes, la cual se realiza en forma anual sobre todos los clientes de la empresa, obteniéndose información de los indicadores clave de satisfacción, que se constituyen en datos imprescindibles para el proceso general de mejora continua.

2 responses on “¿Cómo controlar la calidad en un contact center?

  1. pablo cardozo dice:

    Se me cruza por la cabeza preguntarme si esas escuchas o monitoreos que realiza el área de calidad, y también de la empresa a la cual el call center presta servicio, se hace con fines de presión y amedrentamiento al operador telefónico. Todavía no existe o no conozco algún ente regulador o un sector de calidad que defienda a los operadores que en definitiva son los que sostienen la empresa. Quizás algunos gremios telefónicos lo hagan. A veces por mucho que se haga en este aspecto parece que no sirve a la hora de encarar una llamada a sabiendas de que el servicio que presta la empresa, me refiero al cliente no al contac center, no es del todo bueno.

    • Telemercado dice:

      Tu pregunta es adecuada y creemos puede ser debatida sanamente. Las áreas de calidad se diseñan para cubrir los dos frentes: asegurar a los clientes finales la calidad de su servicio, y apoyar de manera activa al operador en la mejora de su gestión, con un sentido positivo y no de inspección o verificación de su trabajo. Si alguno de los dos frentes falla, entonces el sistema falla y no cubre sus objetivos, en definitiva, no agrega valor. También es cierto que a lo largo del proceso de crecimiento y maduración del sector ha habido fallas y errores en este sentido, pero hoy es una realidad que la mayoría de ellas, en las empresas que trabajan en serio y tienen sustentabilidad en el tiempo se han corregido en forma muy positiva. Por su lado, entiendo que el sector gremial, también poco a poco está encontrando el foco adecuado para un trabajo coordinado frente a estos desafíos.