Canales digitales y clientes experimentados. ¿A qué se enfrentan las empresas?

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12 julio 2018, Comentarios: Comentarios desactivados en Canales digitales y clientes experimentados. ¿A qué se enfrentan las empresas?

LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL Y LA INCLUSIÓN DE NUEVOS Y EFICIENTES CANALES DE VENTA TRAJERON CONSIGO UNA VERDADERA REVOLUCIÓN; YA NO SE HABLA DE SATISFACER NECESIDADES, SINO DE BRINDAR EXPERIENCIAS. LOS CLIENTES AHORA SON DIGITALES. TRES CASOS CORDOBESES QUE LO ATESTIGUAN.

 

¿Transformación o adaptación?

La transformación digital es un proceso de cambio global acompañado de nuevas oportunidades de negocios, que surgen a partir de la aparición y aplicación de  nuevas tecnologías.

Pero no es tan simple como parece. Dicho cambio, para ser efectivo, necesita de aptitudes adquiridas por organizaciones e individuos, quienes junto a los sistemas de objetivos y estrategias, formarán el global y complejo mundo que conocemos como mercado.

Entonces, en este punto, transformarse digitalmente deja de ser una opción; las empresas están obligadas a incorporar en sus estrategias este nuevo horizonte y a rever sus métodos de comunicar, en miras de ser cada día más competitivas y centradas firmemente en sus clientes.

 

La era de los clientes hiperconectados

Sea por el fácil acceso a Internet o la masividad del uso de dispositivos electrónicos, hoy somos seres (organizaciones, instituciones, personas)  conectados a las redes 24/7, teniendo contenido a disposición de manera inmediata, cualquiera sea el lugar o momento en que nos encontremos.

A distintas velocidades, con diversas preferencias y de múltiples segmentos, los clientes hoy son cada vez más digitales, lo cual lleva de manera directa a que estén mejor informados, con más posibilidades de escoger y reclamar una mayor personalización, no sólo en los productos y servicios, sino también en el trato.

A grandes rasgos, se pueden definir ciertas características comunes del cliente digital:

  • Es experimentado y está permanentemente informado.
  • Espera atención personalizada, honestidad y ser escuchado por parte de las empresas.
  • Es productor de información, comparte su experiencia con otros consumidores.
  • Tiene un empoderamiento de información, incluso mayor que el consumidor del mundo físico.
  • Sabe aprovechar su tiempo, es multitarea y busca contenido relevante.

 

Todo esto nos conduce a plantear que hoy es un deber de las empresas estar a la vanguardia y pensar por y para ellos, brindando experiencias impecables e innovadoras que cumplan con todas sus expectativas, aun cuando sus gustos y necesidades varíen constantemente.

Pero estas experiencias no son únicamente funcionales o racionales; las exigencias de los clientes digitales van más allá y buscan, a través de su conexión digital con la empresa, soluciones que abarquen también lo emocional, estando presentes de la forma y en el momento exacto en que las necesitan.

Primer caso: el banco más importante de la Provincia de Córdoba, apoyado en un contact center cordobés de servicios BPO,  modernizó y completó su esquema de atención digital,  incorporando los fines de semana y cumpliendo de este modo  una estrategia integral de soporte al usuario. El proyecto comprende la implementación de un sistema de atención multicanal, que opera mediante una plataforma donde se canalizan, atienden y resuelven las consultas que ingresan por Redes Sociales, Web y Chat.

 

El deber como empresas

Subirse a la ola de la transformación digital y conocer en profundidad a los nuevos clientes 2.0 es una oportunidad clave para las organizaciones, ya que permite combinar prácticas y formas de hacer que dan como resultado las experiencias que ellos, como clientes exigentes que son, están esperando.

Segundo caso: otra de las referencias importantes que encontramos en esta dirección, lo lleva adelante una de instituciones médicas más tradicionales y de mayor envergadura de Córdoba, que no dudó en sumarse a la revolución digital, ampliando su central de turnos telefónica e incorporando nuevos canales digitales como WhatsApp y Web Chat, para el proceso de gestión de turnos y estudios médicos y la atención al paciente en general. Esta estrategia le permite brindar una atención integral y moderna, acelerando los procesos de otorgamiento de turnos, además de una comunicación más fluida y directa con el paciente, respuestas automáticas y asistidas y la posibilidad de sacar turnos y consultar informes online, disminuyendo simultáneamente los tiempos de espera y garantizando un servicio ágil y de calidad.

Ahora, ¿qué ventajas efectivas reciben las empresas que deciden relacionarse digitalmente con sus clientes?

  • Les permite generar nuevas experiencias para los clientes.
  • Es una herramienta eficiente para mejorar los ingresos.
  • Permite agilizar y acelerar las respuestas.
  • Mejora la eficiencia operativa.
  • Involucra una ventaja competitiva para la organización.
  • Impulsa la cultura de la innovación dentro de la organización.
  • Mejora la colaboración interna.

 

 Más allá de la solución, está la experiencia

Cualquiera sea la interacción digital, el público debe encontrarse no sólo con la solución a sus necesidades, sino con esa respuesta que estaba esperando. De cumplirse ambas, los niveles de experiencia y satisfacción del cliente pueden llegar a ser muy altos.

Por esta razón, es más que importante que las empresas se pongan en la piel de los consumidores, practicando la empatía y cuestionándose qué experiencia actual están teniendo con la marca, qué sienten por ella, cómo la definen al comunicarse con sus pares, cómo es la experiencia actual que ofrecen por medio de estrategias digitales y cuán diferente es todo esto de lo que busca el cliente.

Se trata de acercar soluciones y experiencias, definiendo los cambios y los canales digitales más adecuados para mejorar aún más la satisfacción del cliente.

Tercer caso: la exclusividad, suele ser otra experiencia altamente demandada por los clientes digitales, y el éxito devenido del siguiente caso lo demuestra. Se trata del periódico con mayor alcance de la Provincia de Córdoba, quien se embarcó en una nueva estrategia de suscripción a su multiplataforma digital, siguiendo la tendencia ya adoptada por grandes medios internacionales.
De esta manera, los usuarios y lectores del diario que se suscriben obtienen exclusividad y acceso sin límites a los contenidos digitales de la página principal y  suplementos, además de poder acceder a las ediciones impresas, ya sea en papel o PDF.

Conclusión

Transformarse digitalmente es un desafío de hoy y de mañana, pero aún más, es un condicionante para la supervivencia o el crecimiento.  Ahora bien, tratar con clientes digitales ya experimentados es un desafío aún mayor.

También es necesario puntualizar la relevancia que cobran en este proceso evolutivo las empresas de servicios BPO / Centros de Contacto, ya que se convierten en el brazo operativo para llevar adelante las estrategias y acciones que todo este cambio involucra.

Hoy es entonces una prioridad cambiar la mentalidad empresarial e ingresar al mundo de los consumidores 2.0, seleccionando y aplicando las herramientas y canales adecuados para llegar a ellos, con contenido personalizado que permita captar, fidelizar y gestionar adecuadamente la llamada “Experiencia del cliente digital” y así sobrepasar ampliamente sus expectativas; con respuestas rápidas y personalizadas, exclusividad y soluciones eficientes que sientan hechas a su medida.

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