Calidad: 5 claves para mejorar el monitoreo

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26 octubre 2012, Comentarios: Comentarios desactivados en Calidad: 5 claves para mejorar el monitoreo

Estas son algunas de las recomendaciones que dan los expertos para mejorar la calidad del monitoreo de las interacciones vía mail, web, chat y redes sociales.

1- Reuniones periódicas e inclusivas de análisis: Se trata de un programa semanal al que asisten un director de operaciones, un oficial de control de calidad, un líder de equipo, un supervisor y cinco agentes. Siempre es recomendable involucrar a los agentes en el proceso de auditoría para que escuchen sus propias llamadas y las de otros. Esto ayuda a que creen  su propio juicio. Enseñar a pescar es mejor que entregar los pescados en bandeja.

2- Supervisar a través de múltiples canales: Si se desea mejorar el control de calidad es necesario adoptar un enfoque holístico. En lugar de mirar la calidad de las llamadas telefónicas, el correo electrónico y las conversaciones a través del chat de forma aislada, es necesario escucharlas de manera integral intentando revelar las auténticas necesidades de los clientes. Hoy en día, una interacción con el cliente normalmente atraviesa dos o más canales de comunicación antes de finalizar, por lo que si se quiere mejorar la calidad de la experiencia hay que tener en cuenta esa diversidad.

3- Incorporar encuestas automatizadas e inmediatas: La incorporación de un breve cuestionario acerca de la satisfacción del cliente ayuda a mejorar la calidad de las interacciones. Esta acción se puede implementar de manera estructurada o simplemente dar la posibilidad de que el cliente brinde su opinión.

4- Asegurarse de que el coaching es el resultado de la evaluación: Muchas organizaciones ponen mucho esfuerzo en la evaluación pero descuidan los tiempos del entrenamiento. Sin capacitación, el monitoreo es una pérdida de tiempo.

5- Utilizar el control de la calidad en otros departamentos: Las estadísticas de control de calidad pueden utilizarse para muchos fines y por muchos departamentos. El Departamento de Capacitación por ejemplo puede utilizar los informes de calidad para determinar el éxito de la formación inicial y revisar las necesidades de desarrollo en los curso de formación, Recursos Humanos puede utilizar estos datos para determinar el éxito de su proceso de reclutamiento.

 

Fuente: ccsur

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