Barreras del Social CRM

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26 marzo 2012, Comentarios: 1

El servicio de atención al cliente es uno de los puntos clave que las empresas se han propuesto implementar en sus estrategias en las redes sociales, pero parece que no todas están preparadas para ello. Tan sólo el 11% de las empresas minoristas responden a los comentarios negativos publicados por sus seguidores, datos nada favorecedores para la proliferación y reputación de las empresas.

El servicio de atención al cliente en muchos casos, no está funcionando en las redes sociales debido a algunas limitaciones y barreras.

Prohibiciones en el trabajo:Por ejemplo, el 30% de las compañías inglesas aún tienen prohibido a sus empleados utilizar las redes sociales en el trabajo.

Confidencialidad y aspectos jurídicos: Industrias como la banca, el sector sanitario o contable tienen muchas restricciones en sus datos por lo que resulta más complicado la adopción de estos medios como canales de atención al cliente.

Restricción de acceso a los datos: Muchos de los datos de redes sociales como Facebook son restringidos. Twitter tiene muy pocos datos sobre los usuarios. Nada de esto facilita los servicios de atención al cliente.

Falta de Conocimientos: Algunos centros de atención al cliente tradicionales no saben tratar con los consumidores a través de las redes sociales. Lo ideal es contratar los servicios de algún Contact Center especializado en Social CRM, como Telemercado.

El rol de los profesionales. Al igual que ocurre con la organización de los diferentes departamentos o la falta de conocimiento del personal integrado, muchas empresas se encuentran ante la duda de quiénes deben ser los profesionales o empleados que deben asumir la responsabilidad de atender o responder a los clientes

Miedo a perder el control: Nadie quiere airear sus problemas en público. Muchos equipos de atención al cliente ignoran preguntas de los usuarios en las redes sociales por miedo a que la respuesta les genere más problemas y críticas de los usuarios. Posiblemente resolver ese tipo de problemas de manera acertada, mejorarían la reputación de la empresa pero en ocasiones este miedo a perder el control o el temor a que las críticas deriven en problemas aún mayores se presenta como una barrera y un fenómeno generalizado.

A pesar de todos estos aspectos mencionados, muchas empresas están siendo pioneras a la hora de establecer las redes sociales como auténticos canales de atención al cliente, ofreciendo ayudas, soluciones y respuestas a las necesidades, opiniones y críticas de los consumidores. Además, según evolucionan las propias redes sociales, cada día aparecen nuevas soluciones y herramientas capaces de integrarse y trabajar de forma conjunta con los servicios tradicionales.

Fuente: Puro Marketing

One response on “Barreras del Social CRM

  1. […] al cliente que se práctica en el mundo off-line, tiene algunas particularidades propias de las Redes Sociales, que vale la pena conocer y aplicar al momento de tener entre manos un comentario negativo o una […]