Atención vía redes sociales

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14 noviembre 2012, Comentarios: Comentarios desactivados en Atención vía redes sociales

Un canal de comunicación se define como el medio de transmisión por el que viajan las señales portadoras de la información emisor y receptor. Basándonos en esta definición, cualquier medio que  permita la interacción entre un emisor y receptor puede ser considerado un canal de comunicación. Esto es lo que sucede hoy con las redes sociales, las cuales se han convertido en un medio a través del cual los usuarios pueden expresar ideas, opiniones, sentimientos y también en donde pueden intercambiar información con otros usuarios de la misma red.

 

El mismo concepto puede ser aplicado para la comunicación de las empresas con sus clientes, las redes sociales pueden ser utilizadas para establecer este vínculo y ofrecer una nueva alternativa de contacto.

El mensaje puede equivaler a una llamada dependiendo cuál sea su objetivo.  La llamada de voz va a seguir siendo el canal más interpersonal y en donde los clientes pueden resolver cuestiones que requieran una atención diferenciada. Es difícil imaginar que un cliente pueda reclamar el detalle de consumos de una factura a través de Twitter.

 

No obstante, si vamos a los casos que representan el mayor porcentaje de consultas dentro de un centro de contactos podemos deducir que una interacción proveniente de una red social puede ser análoga a una llamada si se cumple el objetivo que es resolver la consulta del usuario.

Incluso, si lo analizamos desde el punto de vista del contexto puede hacernos conocer un poco más al cliente, (tema sobre el que hablaremos en las próximas columnas) pero básicamente nos referimos a la información asociada al mensaje que puede ser utilizada para conocer más acerca del cliente por ejemplo (preferencias, ubicación geográfica, etcétera).

 

Pero uno de los mayores desafíos que plantean las redes son las métricas. Si vamos a implementar la atención en redes sociales debemos medir, así como se miden los otros canales.

Entre las métricas de un centro de contactos tradicional a un social contact center tendremos:

-Tiempo de respuesta por interacción y campaña (SLA).

-Tasa de interacciones por agentes y campañas.

-Tasa de resolución de consultas y de mensajes por consulta.

-Tiempo de operación de agentes (TMO).

 

Son fundamentales a la hora de conocer la productividad de las campañas de atención.

Pero no podemos pensar en métricas iguales a las de un contact center tradicional, porque se trata de una gestión muy diferente. Por eso, es necesario tomar en cuenta indicadores que tengan que ver con el contexto de los mensajes.

 

Estos indicadores entre otras cosas nos pueden servir para conocer:

– La ubicación geográfica de los usuarios,

– Conocer al usuario medio y medir su incidencia en las redes

– Conocer los casos de consulta más frecuente

– Definir estrategias para su automatización.

 

Funte: callcenternews

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